第三讲你的举止会说话——仪态礼仪资料.ppt

——仪态礼仪 * 目录 第一节 仪态礼仪的内涵 第二节 服务举止的价值 第三节 亭亭玉立的服务站姿 第四节 步履轻盈的服务走姿 第五节 端庄大方的服务坐姿 第六节 大方得体的服务蹲姿 第七节 规范明确的服务手势 第八节 亲切优雅的行礼方式 第一节 仪态礼仪的内涵 仪态：人们在外观上可以明显被察觉到的活动、动作、以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。 仪态礼仪：服务人员在服务过程中行为举止所应遵循的原则和规范。 仪态美得标准：文明大方、端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别。 达芬奇：从仪态了解认得内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。 第二节 服务举止的价值 “蝴蝶效应”洛伦兹（美）亚马逊雨林的一只蝴蝶翅膀偶尔震动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。 案例：1 机场航班延误，工作人员的冷漠（身体晃悠，拿着广播线到处晃悠） 一、优雅的举止提升服务品质。（尹刑避面 尹婕妤 刑婧娥） 二、得体的举止能够弥补服务中的不足。（空姐） 三、恰当的举止能够增进双方沟通。 第三节 亭亭玉立的站姿 一、站姿的基本要求： 1、头部：抬头若悬 2、下颌：下巴与地呈平行线 3、脖子：脖子伸直，与身体成一条直线 4、肩膀：两肩平衡、勿高耸、肩应自然并稍微往后。 5、背脊：背脊立直 6、胸部：胸直挺，不宜勉强高耸 7、腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态 8、腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神 9、臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 10、脚部：身体重量平均分布于两脚，重心避免落在脚尖和脚跟。 服务站姿——女士 服务站姿 自然挺拔，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置） 手掌尽量舒展，手指伸直但不要外翘。 服务站姿——男士 两脚跟相靠，脚尖展开45-60度，身体重心主要支撑于脚掌，脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收缩，大腿内侧加紧。 脊柱后背挺直，胸略向前上方提起。 两肩放松下沉。两手臂放松，自然下垂于体侧。 双目平视前方。 交流站姿——女士 挺拔站立，挺直的脊背总会彰显女性的优美身材和端庄气质。 右手轻握左手放于腰际，手指可自然弯曲。 第一种：八字步。双脚步并拢，脚尖分开夹角为15-45度 第二种：丁字步。左脚跟放在右脚跟的?处，两脚之间的夹角仍然是15-45度。 交流站姿——男士 两脚分开20厘米，大腿内侧加紧。 脊柱，后背挺直。 左手在腹前握右手腕靠近手掌的位置。 礼宾站姿——女士 自然挺拔站立，双手虎口相交叠于腰际。 手掌尽量舒展，手指伸直但不要外翘 礼宾站姿——男士 两脚分开20厘米为宜，腿部肌肉收缩，大腿内侧加紧。 双手在背后相握，左手握右手靠近右手手腕的位置。 站姿的注意事项 1.不能依靠在柱子、墙壁或者桌子旁。 2.任何时候女性都不能双腿分开站立。 3.在站立的过程中不能抖动双腿或者晃动上体。 4.减少不必要的小动作。 5.站立的时候不能驼背含胸。 站如松，坐如钟，走如风，卧如弓。 第四节 步履轻盈的服务走姿 一 走姿动作要领 走路时目光平视，头正颈直，两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度。 行走轨迹为一条直线。 女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。 二 行走的训练方法 1练习腰部力量 2良好的身姿还体现在背部 3划线练习 4 进行全身的协调性训练 行走礼仪 行走时不能吃东西，不可勾肩搭背。 两个人行走，以右为尊，以前为尊。 三人，以中间的位置为尊。 在道路上行走，不能三人以上并排。 在电梯口、车门口或者房门口，男士应快走两步为女士服务。 “女士优先”是国际通行的礼仪规则。 靠右行走：中国、美国、俄罗斯、德法、巴西 靠左行走：英国、日本、印度、巴基斯坦、印尼、泰国、澳大利亚、新西兰 第五节 ：端庄大方的服务坐姿 女士坐姿： 女士坐的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿。双手自然叠放于一条腿上；背部直立不能完全依靠在椅背上，坐满椅面的三分之二即可。左侧入座，右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，坐下后双手放在一条腿上，动作轻盈协调，任何时候不能露出大腿。 坐姿礼仪 1.坐椅子的三分之二出能够体现对客户的尊重。 2.坐的时候不能有太多的小动作。 3.掌握入座的规则“坐进做出”。 第六节 大方得体的服务蹲姿 七、规范明确的服务手势 一、手势的作用 1 指示方向 2沟通交流 3 提升形象 4辅助语言表达 递接物品的手势 双手递送 方便对方拿取 具体要求： 文件或者单据：双手递交，拇指在上，四指在下。 物品（剪刀，笔）：锋利面朝向之间 零碎物品（曲别针）：不可直接递送，应放到一张纸或者可以承载的物品上双手递给客户。 八、亲切优雅的行礼方式 一、点头礼 目光相对 距离3---5