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4、倾听技巧 4.? 聚精会神听顾客说了什么 5. 注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息 6. 向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容 4、倾听技巧 倾听的靶心图 4、倾听技巧 刻板印象、思维定势，心理障碍 5、控制电话技巧 肯定对方 满足客户的成就感 使客户感到被尊重 5、控制电话技巧 提问的技巧 询问是卓有成效的谈话基础 5、控制电话技巧 提问的方式 开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信息，但回答者不受控 5、控制电话技巧 封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，自己象一个学生一样被老师询问 5、控制电话技巧 清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种选择。 确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励客户继续与你交流 5、控制电话技巧 假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点，鼓励客户从不同角度思考问题 重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验你得到的信息是否正确 5、控制电话技巧 注意与客户个性的匹配 * * 呼叫中心世界网 呼叫中心世界网 用好电话巧服务 电话礼仪基本技能 电话礼仪、话务代表职业素养 电话礼仪基本技能 当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ……… 1、影响电话交流的几个方面 服务态度 声音质量 语言表达 倾听能力 控制能力 2、语气、语调 语气在电话交流中的影响 2、语气、语调 语气在电话交流中的影响 2、语气、语调 语气、语调反映内心世界，流露个人情感 暗示出个人的态度 语气、语调对语言的力度有影响 创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力 优美的声音可以影响别人 2、语气、语调 抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右 2、语气、语调 恰当的语气注意事项： 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 2、语气、语调 恰当的语气注意事项： 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 2、语气、语调 嗓音运用 鼻音 呼吸 刺耳 尖细 太大 太轻 嘶哑 2、语气、语调 语气、语调的运用事例 3、通话职业化规范化 通话职业化——开场白 起首语：您好！江世药业客户部，请问。。。？ 7秒钟决定客户对公司的印象， 用语言与客户“握手”， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。 3、通话职业化规范化 通话职业化——结束电话 结束语：感谢您致电！ 待客户挂断电话后再挂机 划上完美的句号 3、通话职业化规范化 通话职业化——让客户等待“HOLD” 请您稍等，好吗？ 谢谢您！ 感谢您耐心的等待。 礼貌的征求用户同意 3、通话职业化规范化 通话职业化——转接电话 请您稍等！ 您好！是**吗？我是XX，有一个电话找您，我帮您转过去，您方便吗？ 我现在帮您转过去。 避免盲转 3、通话职业化规范化 通话职业化——服务忌语 NO！ 3、通话职业化规范化 通话职业化——礼貌用语 YES！ 4、倾听技巧 1.杜绝干扰,关注你的顾客 2.经常用”是””啊”或”好的”告诉顾客你在听 3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客 * * 呼叫中心世界网 呼叫中心世界网