第一章沟通与管理沟通_OUX.pptVIP

* 第一章 沟通与管理沟通 录 目 第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通的渠道 吉拉德的经历 吉拉德是美国汽车销售大王。他讲了一件自己亲身经历的卖车经历。一次，吉拉德向一位顾客推销汽车，过程十分顺利。谈妥生意，顾客开始很骄傲地谈起了考上密歇根大学的儿子。这时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边津津有味地和同事说笑，一边伸手去接车款。不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，仍不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，问清了原委。 问题思考：顾客为什么会掉头而走？你认为沟通中应遵守哪些原则？ 1 一、沟通的基本内涵 第一节 沟通概述 所谓的沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。 二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程 第一节 沟通概述 信息 编码 反馈 通道 解码 理解 噪音 发送者 接收者 背景 （二）沟通的要素 第一节 沟通概述 发送者/接收者 编码/解码 信息 通道 背景 噪音 反馈 三、沟通的基本原则 （一）尊重性原则 （二）简洁性原则 （三）理解性原则 （四）包容性原则 （五）准确性原则 （六）及时性原则 第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 一、正式沟通与非正式沟通 （一）正式沟通（优缺点） （二）非正式沟通（优缺点） 二、语言沟通与非语言沟通 （一）语言沟通（口头书面） （二）非语言沟通（身体语言副语言沟通物体的操纵及空间距离） 三、单向沟通与双向沟通 （一）单向沟通（指示、命令、报告、通知等） （二）双向沟通（讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等） 第二节 沟通的类型 四、上行、下行和平行沟通 五、人际、组织和跨文化沟通 六、直接、间接沟通 第三节 沟通渠道 一、沟通渠道的类型 （一）正式沟通渠道 （链式、轮式、环式、全通道式、Y式） （二）非正式沟通渠道 （链式、轮式、环式、全通道式、Y式） A B C D E A B C D E C D E A B 链式 Y式 轮式 正式沟通渠道 环式 A B E C D 全通道式 A B E C D 正式沟通渠道 低 高 低 中 高 成员的满意度 高 无 高 中 无 领导者的出现 中 中 高 高 低 精确性 快 快 快 中 慢 速度 Y式 全通道式 轮式 链式 环式 指标 正式沟通渠道及有效性指标 A B C D Y 单串式 饶舌式 A B C D E F G H 非正式沟通渠道 (3)概率式 A F K B G E C D J H I 非正式沟通渠道 （4）密集式 A C D F B I J 非正式沟通渠道 第三节 沟通渠道 二、非正式组织 （一）非正式组织的特点 （二）非正式组织的类型 （三）非正式组织的积极、消极作用 1、非正式组织的积极作用 2、非正式组织的消极作用 （四）对非正式组织的管理 三、有效控制小道消息 （一）小道消息的传播特点和影响 （二）控制小道消息的方法 第三节 沟通渠道 第四节 沟通障碍及克服技巧 一、发送者的障碍 （一）目的不明确 （二）表达不清 （三）选择失误 （四）形式不当 二、接收者的障碍 （一）过度加工 （二）知觉的选择性 （三）心理定势 （四）思想差异 （五）文化差异 （六）忽视反馈 第四节 沟通障碍及克服技巧 第四节 沟通障碍及克服技巧 三、克服沟通障碍的策略与技巧 （一）明确沟通的目的 （二）尊重别人的意见和观点 （三）考虑沟通对象的差异 （四）充分利用反馈机制 （五）学会积极倾听 （六）注意非言语信息 （七）避免一味说教 （八）保持积极健康的心态 一、管理沟通的含义 第五节 管理沟通 是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。 二、管理沟通的作用 （一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展 （三）稳定员工的思想情绪，改善企业内的人际关系 （四）有利于收集资料与分享信息 （五）调动员工参与管理的积极性，增强员工的责任感 （六）激发员工的创新意识，使决策更加合理有效 第五节 管理沟通 三、管理沟通的功能 （一）协调 （二）激励 （三）交流 （四）创新 （五）控制 第五节 管理沟通 四、管理沟通的内容 （一）信息沟通 1、任务信息的沟通 2、数据信息的传递 （二）知识沟通 1、知识的类别 2、知识沟通的特点与准则 （三）情感沟通 第五节 管理沟通 五、管理沟通的常用方法 （一）发布指示 （1）一般指示或具体指示 （2）书面指示或口头指示 （3）正式指示或非正式指示 （二）请示汇报（三）召开会议 （四）个别访谈（五）内部沟通制度 （六）员工手册（七）内部刊物 第五节 管理沟通 *