管理学7沟通(36学时).pptVIP

原因：沟通障碍 “油料不足”而非“燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。 * * * * * * 问题 使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？ 改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。 个人沟通技能： 积极的倾听； 选择发送信息的正确渠道； 沟通过程中注意非语言的提示。 3、实现有效沟通的方法 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大后想要当甚么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 有效的沟通——总结 沟通的障碍 沟通时间选择不当 过滤导致信息不充分 渠道不合适 噪音干扰 过早的评价 接收者的信念和态度 语言和情绪等 有效沟通的技巧 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示 本节小结 掌握有效沟通的障碍及其影响因素； 理解有效沟通的技巧。 沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理 什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 目标或利益， 对立面交互行为， 差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源： 价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。 五、冲突与处理 协商：冲突双方互派代表，顾全大局， 互让互谅，协商解决 仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决， 仲裁者必须有权威性 权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级” 的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变 化再解决 不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化， 不了了之。 处理冲突的方式 本节小结 掌握冲突的概念、要素、根源； 理解处理冲突的方式。 2006年1月15日，14岁的小君遭遇车祸右脚离断，需转到兰州军区总医院进行再植手术。小君在酒泉医院主治医生的陪同下登机时遭到海南航空公司的拒绝。小君的父亲下跪恳求机场人员，主治医生也证明小君只是腿断了，不会有生命危险，但机长坚决不同意他们登机。小君只好乘车赶往兰州，到达目的地时距离车祸发生已经18个小时，丧失治疗有效时机，小君的右膝15厘米以下部分被截肢。随后，小君将海航告上法庭，索赔100万余元。 案例应用 2 甘肃省嘉峪关市中级人民法院的一纸判决再次将“海航拒载断肢少女”案推到公众舆论的风口浪尖上。该判决认定，海航拒绝断肢少女小君（化名）登机没有过错，驳回小君的全部诉讼请求，但支持了海航出于人道主义给付16万元经济帮助金。这一判决结果立刻引发社会各界的强烈关注和讨论，一时之间，质疑和批评的声浪沸反盈天。 案例应用 2 这起诉讼，以少女小君的个人不幸开始，历尽反覆，止于目前人人皆为输家。诉讼参与各方费尽心力，左右煎熬，最后皆得不偿失。海航赢了官司，又拿出15万作为人道救济，既保住面子，又想维持负责任的企业形象，却得不到社会舆论的认同；法院力求情理兼顾，在法律与人情之间找到最适当的平衡点，最后却只落得人们“法律无情”的叹息；小君一家迟迟无法得到经济上的补偿，背负沉重的家庭债务，还得继续面对艰苦的诉讼；小君承受着身心的巨大痛苦，却一直无法回到正常的人生轨道，等待她的仍是茫然的命运。 案例应用 2 在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么，