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跨越障碍，沟通无限 沟通“三要” 与“三不要” 1、三要：赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 赞美人格的话要说 2、不要：没有准备的话不说 没有依据的话不说 情绪欠佳的话不说 总 结 通 案 案 例 分 析 例 沟 技校生王晓微已经工作一年，他的一个朋友在另一个部门被提拔为领班，他觉得自己的能力不比他差，只是自己的部门没有给他机会，所以觉得很不公平。最近积极性明显下降。 如果你是他的经理，该如何和他交谈 案 例 一 1、应肯定其进取心，有不服输的性格 2、应告知他的目前表现恰恰和他的目标是不一致的 3、对他平时的表现给予积极的评价 4、应该表明：机会永远依靠自己的把握 5、可以为他分析未来的机会，但不能给他承诺 6、如果需要，可以提供他提升能力的机会或建议 7、过程中根据你们心理距离选择相应强度的言辞 建 议 酒店餐饮部的王晓微认为做好餐具整理工作没有意义，她认为只要把对客服务工作做好就可以了，餐具用的时候找一下就行，为什么一定要把餐具归类整理放进工具箱？这样做太麻烦了！ 如果你是他的经理，该如何和他交谈 案 例 二 1、阐明你自己对工具归类摆放的观点； 2、对部门要求以及王晓薇的做法分别作出利弊分析； 3、多给他机会陈述，注意倾听，找到关键词； 4、对其似乎有道理的部分进行反馈； 5、最后告知部门要求的目标是什么； 6、可能的话，可以鼓励他提折衷的改善建议； 7、确认以后不会有类似的情况发生。 建 议 女员工袁莉莉突然告诉主管，自己已经怀孕三个月了，需要在工作安排上给予特殊照顾。袁多次擅自离开岗位，主管每次追问，她都以孕期身体不适需要休息为由逃避责任。据反映，袁跟同事聊天时还说：“我现在是孕妇了，在‘三期’里面主管不能对我怎么样，孕妇可是受劳动法重点保护的。” 袁已经育有一子，此次怀孕是二胎，主管之前不知情，也没有提前安排工作，这样一来打乱了整个部门的工作计划，袁的行为和态度也给其他员工带来了负面影响，主管因此心烦不已。 请问：如果你是主管，该如何和袁莉沟通？ 案 例 三 1、事先了解清楚公司对孕妇的照顾政策 2、寻找一个封闭的场所和袁莉沟通 3、向袁莉阐明公司对孕妇的照顾政策 4、对袁莉最近的不当言行及其负面影响作出批评 5、倾听袁莉对目前工作的调整意向 6、在政策范围内为袁莉调整好新的工作范围 7、向全体员工说明公司对孕妇的照顾政策 建 议 王晓微由于路上公交车抛锚，为了不迟到，特打的到公司，结果还是迟到了15分钟，领班在不了解情况下就按规定扣除了他50元！王非常生气，下班后怒气冲冲地来找经理！ 如果你是他的经理，该如何和他交谈？ 作 业 一 小王的工作表现和态度一贯不令主管满意，但主管平时比较忙，一旦发现小王有什么问题也只是进行口头提醒。为了提高小王的工作能力，主管也曾安排一些简单的培训给小王，有时安排小王向其他同事学习操作技能，但没有给予小王比较系统的正式培训，也没有任何培训记录。在纪律管理方面，小王经常因迟到以及违反操作流程等原因被主管批评，但主管认为小王犯的都是一些小错误，也没必要给予严肃的纪律处分。 小王各方面的表现越来越差，业绩还不如一些新进员工，主管提出和小王解除劳动合同。但小王不同意，认为自己很喜欢目前的工作环境，自认为符合岗位要求，对于主管提出的绩效表现、纪律表现等理由，小王请主管提供证据，否则不予承认。 请问：如果小王是你的员工，该如何处理此事 作 业 二 * * * * * 第四章：水平沟通 分享资讯，增进彼此了解。 增加部门间的交流，促进共事效率。 建立团队的共识。 提供创意思维。 平行的优质沟通 第四章：水平沟通 与平级沟通原则 1. 友好协商、相互支持 2. 权责明确、互不越位 3. 积极主动、开诚布公 4. 宽容大度、谦逊避让 5. 尊重理解、求同存异 小 节 1 2 3 4 5 管理人员面临的挑战 向上沟通 向下沟通 水平沟通 组织冲突管理 目 录 组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为。 组织冲突 第五章：组织冲突管理 观点两极化，会谈内容各说各话。 对话不投机，导致彼此不欢而散。 草木皆兵，随时相互征战。 表里不一，没有诚意。 会中同意，会后反对。 跨部门沟通时常发现 第五章：组织冲突管理 部 门 冲 突 目标冲突 职权冲突 利益冲突 观念冲突 部 门 冲 突 第五章：组织冲突管理 冲突的来源 价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色