油站现场促销技巧-讲师版.pptVIP

现场服务沟通技巧 人力资源部 二○○九年二月 最近加油有什么变化？ 唇齿相依 我们的理念 良好的心理准备 ？ ％的销售是在第一次接洽后完成！ ？ ％的销售是在第一次跟踪后完成 ? ％的销售是在第二次跟踪后完成 ? ％的销售是在第三次跟踪后完成 ? ％的销售是在第四至十一次跟踪后完成！ 良好的心理准备 成功是从拒绝开始的 拒绝只是客户习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少（2%） 惟有拒绝才可以了解客户真正的想法 拒绝处理是导入成交的最好时机 了解中国人的个性 中国人的记性奇好————对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交 中国人爱美————注意你的仪表（工作服是否干净），更要注意笑容 中国人爱被赞美，但不会赞美别人————你要学习赞美，要逢人减岁（夸人年轻），逢物加价（夸客户的车贵重） 中国人重感情————你要尽可能与客户交朋友 中国人喜欢交情————你也要和你的客户讲交情（哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。） 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上————你要注意察言观色 中国人喜欢投桃报李————一定要懂得相互尊重 中国人爱面子————你要给足你的客户面子 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑————最重要的是获得客户的信任 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半————在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定 中国人喜欢马后炮————你要表示对他意见的认同 这些知识您了解吗？ 高压缩比的发动机选择较低标号汽油，由于汽油标号偏低，抗爆性不够，轻则导致发动机产生爆震，功率下降，排放恶化，重则导致发动机部件严重损坏。同时，使用偏低标号汽油，油耗会增加5%左右 低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，就会出现“滞燃”现象，即压到头也不到自燃点，同样会出现燃烧不完全现象。 机油就是润滑油 润滑油价格越贵，质量等级越高，对发动机保护越好 油站润滑油的价格与超市相差多少？与4S店相差多少？ 长城/壳牌润滑油的价格与别的品牌（如昆仑、美孚）相差多少？ 燃油精的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶 油站便利店的商品与超市相差多少？与日杂店相差多少？ 日加满、红牛有什么功效？特别适用哪些人群？ 水溶C100口味如何？适用哪类人群？ …… 谁是我们的目标顾客 他们是谁？你能画一幅图象吗？ 他们寻找什么？ 他们需要怎样的感觉？ 顾客分类和深入了解 出租驾驶员 – 对价格敏感，寻找金钱价值、促销 深入了解：“我的汽车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。” 卡车司机 – 对价格敏感，寻找金钱价值、促销 深入了解：“我的卡车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。” 公司驾驶员（不拥有决定权者）：决定权在公司车队队长，寻找折扣、油品质量和方便的网络。 深入了解（车队长）：“我是车队的领导，我要考虑成本，同时要兼顾个人是否有好处。” 公司驾驶员（决定者） : 深入了解：“汽车只是我工作的工具，只要它能继续跑，我能继续旅程就行，我很高兴如果能得到一些个人的好处。” 顾客分类和深入了解 私家车主（车价20万元以下）--富有、富裕的、快速增长的部分，对价格有点敏感 深入了解：“汽车是我成功的第一步，尽管这是成功的重要标志，但维修应该要付得起，因为我想要继续。” 私家车主（车价在20万元以上）--富有、富裕的、快速增长的部分，对价格不敏感 深入了解：“汽车是我成功的标志 ，保持良好状态是重要的。” 摩托车 – 主城区外的，上班族，不富裕的 深入了解：“我关注价格、数量、方便。” 1、现场客户沟通六要点 上岗之前调心态，良好心情促销售 引车动作有情感，前车别把后车挡 问候顾客要微笑，注意声音和语调 询问需求有学问，销售好坏有差别 加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加完油后别忘谢，不加也别忘送别 ——提供免费服务 擦窗服务 天气预报服务 车辆道路信息：市区堵车情况、改道情况 交通路线指引 建议将有关信息，及时写在油站内部公告板上，及时让员工了解，提醒客户 将服务与商品推荐有机结合，促进销售 五、如何提高你的服务水平 1、做个受欢迎的加油员 应多和客户接触 与客户保持良好的关系 要学会控制自己的感情 收集客户的宝贵意见 2、克服常见的几个缺点 认为“说”比“听”重要 过于苛刻 过于计较，爱争论 无聊的幽默 没有耐心 做一名优秀的加油员 1、走向成功的几个因素 了解客户 给客户提供优质的产品和服务 使客户成为“回头客” 做好善后处理 2、坚守六项商业原则 力求创新 追求成长 以客户为出发点 倾听客户的意见 掌握良机 发挥特色 经验分享 昆杨加油站 张雪艳 石湖加油站 张婷