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管理沟通第一章沟通概论言不顺，则事不成。——《论语·子路》1.1沟通的基本概念沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。沟通的作用与意义：1、沟通的作用（1）传递和获得信息（2）改善人际关系2、沟通的意义（1）满足人们彼此交流的需要；（2）使人们达成共识、更多的合作；（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。1.2沟通、人际沟通与管理沟通管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。1.3沟通过程的领先要素模型1.4沟通的种类第二章管理沟通的相关理论礼之用，和为贵。——《论语·学而》关键概念X理论与Y理论人际关系理论Z理论菲德勒权变模型儒家：和为贵与中庸之道道家：无为不争墨家：兼爱尚同人情与面子互动模型华人冲突化解模型2.1西方管理理论的人性假设与相关沟通理论2.1.1“经济人”假设与X理论1、“经济人”假设与X理论（1）理论要点“经济人”假设和X理论起源于享乐主义，认为人的行业就是为了获得最大的经济利益，工作的目的是为了获得经济报酬。（2）基本假设①大多数人天生趋于懒惰，讨厌和尽可能逃避工作；②大多数人缺乏进取心，宁愿受人领导，也不愿担负责任；③大多数人以自我为中心而忽视组织目标；④大多数人缺乏理智，易于盲从；⑤大多数人认为生理和安全需要最为重要，选择获利最的事情去做；⑥大多数人习惯于所向抵抗变革。2、相应的管理沟通理论（1）泰勒职能工长制的初始下行沟通（2）埃莫森直线组织的下行沟通（3）韦伯的行政组织沟通（4）法约尔的等级链沟通和跳板沟通2.1.2“社会人”假设与人际关系理论1、“社会人”假设（1）理论要点“社会人”假设认为人们最重视的是工作中与周围人友好相处，物质利益是相对次要的因素。（2）基本观点①社会需要是人类行为的基本激励因素，而人际关系是形成人们身份感的基本因素；②从工业革命中延续过来的机械化，其结果是使工作失去了许多内在的意义，这些丧失的意义必须从工作中的社交关系里寻找回来；③与对管理部门所采用的奖酬和控制的反应比起来，员工会更易于对同级同事们所组成的群体的社交和出反应；④员工对管理部门的反应能达到什么程度，视管理者对下级的归属需要、被人接纳的需要以及身份感的需要满足到什么程度而定。2、相应的管理沟通理论（1）梅奥的人际关系沟通（2）巴纳德的社会系统沟通（3）卡茨与卡恩的系统组织沟通2.1.3“自我实现人”假设与Y理论1、“自我实现人”假设理论（1）理论要点“自我实现人”假设认为人都期望发挥自已的潜力，表现自已的才能，只要人的潜能发挥出来，就会产生最大的满足感。（2）基本观点①一般人并非天生厌恶工作。②如果员工对工作作出承诺，能够“自我督导”和“自我控制”，将会促使人向组织目标而努力。③人对于目标的承诺，是由于达成目标可以给个人带来某种报酬。对人最有意义的报酬是自我需要及自我实现需要的满足。这种报酬是使人向组织目标努力的动力。④只要情况适当，一般人不仅能学会承担责任，而且能学会争取责任。⑤大多数人均拥有以高度的想象力、智力和创造力来解决组织中各种问题的能力，而非只有管理层次的核心人物才具有这种能。⑥在现代产业活动中，常人的智慧和潜能仅有一部分得到了利用。2、相应的管理沟通理论（1）需要层次理论中的沟通（2）彼得斯的感情沟通2.1.4“复杂人”假设与超Y理论（权变理论）1、“复杂人”假设和超Y理论（1）理论要点人的需要因自身发展和环境改变而改变，形成错综复杂的动机模式，这些机动模式各不相同。不存在某种放之四海而皆准的组织模式，适当的组织模式应该根据工作性质和工作人员的特定需要而定。（2）基本观点①人类的需要是分成许多类的，并且会随着个体的发展和环境的变化而变化。②由于需要与动机彼此作用并组合成复杂的动机模式，所以满足需要，达成激励目的方式是复杂多变的。③人们可以在生活和工作情境中习得新的需要和动机。人们工作的动机是各种各样的，需要也各不相同，但其主要需要是获得胜任感。获得胜任感后，一个新的、更高的目标就会树立起来。④每个人在不同组织中或是在同一组织中的不同工作部门和岗位中可能表现出不同的需要。⑤人们能够对同一管理方式和策略作出不同的反应，所以没有对任何时代、任何组织和任何个人适用的唯一正确的管理方式。2、相应的管理沟通理论（1）德鲁克的知识型沟通（2）圣吉的学习型组织沟通（3）萨维奇的知识网络沟通2.1.5Z理论与“文化人”假设1、Z理论与Z式管理（1）长期雇用制，给予职业保障。（2）上下结合制定决策，鼓励员工参与管理。（3）个人负责制，要求基层管理人员不机械地执行命令。（4）长期评价和稳步提