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销售沟通 决定业绩的三个因素 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个因素：即态度、知识和技巧。 决定业绩的三个因素 态度决定着业绩, 知识是工作能力的基础,而技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。对于更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧 。 沟通创造利益 在众多技巧当中,沟通技巧是一项最重要的技巧。尤其是在销售过程当中,我们要做的无非两件事:一是把我们的销售观念装入客户头脑中;二是将客户的钱装入我们的口袋里,要做到这两件事,必须要与客户进行充分沟通,在这时沟通的技巧显得尤为重要。 决定业绩的三个因素 理财规划服务是一种顾问式的营销方式,即客户经理作为客户的理财顾问,以客户的理财目标和需求为导向,通过合理的利用客户的财务资源,帮助客户实现其人生目标,并最终实现金融产品或服务的销售。因此,理财规划服务的过程完全是由客户的个人需求推动的,根据客户的情况,为其提供一整套的财务管理解决方案，而非直接从推销产品的角度出发。所以,在顾问式的营销服务中,与客户的互动交流就变得异常重要。也就是说，在销售各个环节中，都要求客户经理能够跟客户无障碍的沟通，实现信息的双向传递。 　　　　 购买心理与销售流程 销售过程的关键 沟通的目的是心态的转化 心态的转化过程 认识(同)--同化--内(固)化 心态的构成要素 认知、情感、意向 心态三要素的关系 认知决定情感——认知是基础 情感决定意向——情感是核心 意向产生行动——意向是外观 情感是核心 情感因素是培育亲密人际关系的重要条件，它经常表现为归属感、认同感和支持感，当一些思想通过沟通得到客户的认同,并成为客户需要时，便能有效引导客户的购买行为，取得心态和行动的一致。 心态需要沟通 心态管理的核心手段 沟 通 心通则行轨 沟 通 的 概 念  为了设定的目标，把信息 、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。  沟 通 的 概 念 一.沟通一定要有一个明确的目标。 二.沟通是为了达成共同的协议。 三.沟通的内容包括信息、思想和情感。  沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。信息是非常容易沟通的,而思想和情感是不太容易沟通的,思 想和情感的沟通需要很好的技巧。  沟 通 的 技 巧 沟通是一项必须加以学习的技巧，不是与身俱来的。 有力的沟通需要随时随地进行有意识的自我训练。 沟通是一门艺术 沟通——艺术： 承受不同点的艺术 寻找共同点的艺术 加大共鸣感的艺术 强化认同感的艺术 建立共同愿景的艺术 销售沟通中的三个要素 说 出色地介绍产品 针对性地发问 圆满地答疑 有效的促成 倾听的重要性 美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流和语言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人。 倾听的重要性 上帝赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，就是要我们少说多听。 　　　　 　　 　　 听他人讲话，你可分析他的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，促成业务。因此倾听会为你带来朋友，倾听会让你更明白对方的想法，为最终达成协议，打下良好的基础。 倾听的配合 1.对谈话者的内容表示兴趣,增加客户的讲话欲望。 2.对谈话内容表示重视,发现客户真实需求和问题原因。 3.对谈话者的神态进行观察,分析客户心理动态。 4.对谈话者的内容进行适当回应和引导,鼓励客户表明真实意图。 倾听的配合 1.与谈话者进行目光交流,表示关注。 2.点头,表示对谈话内容认同,并鼓励讲下去。 3.身体稍向前顷,表示心理距离拉近。 4.适当记录,表示谈话内容重要。 分析客户的拒绝 拒绝是客