酒店管理系列--大经理工作流程.doc

星级酒店大堂经理工作流程 :处理客人投诉程序 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。 十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。 标题:大堂副理日志 内容： 一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括： 1、相关人员姓名，房间号码 2、抵离店日期 3、客人国籍，公司名称 4、付款方式 5、贵宾状态（如有） 6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。 二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。 三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。 四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。 标题:公共区域巡视程序 内容： 一、 二、 三、 四、 五、 标题:贵宾接待程序 内容： 一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。 二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。 三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。 四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。 六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。 七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。 九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。 十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。 标题:贵宾离店程序 内容： 一、二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 标题:客人拒付迷你吧费用程序 内容： 一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。 1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。 2、不能因处理问题而延误客人的行程。 3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。 二、? 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。 三、? 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。 四、? 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。 五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。 七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。 标题:礼仪电话操作程序 内容： 常规礼仪电话： 一、 二、 三、 四、 五、 问候生病的客人： 一、 二、 三、 四、 五、 六、 标题:客人生日的处理程序 内容： 一、 二、 三、 四、 标题:财产遗失或损坏的处理程序 内容： 酒店财产的遗失或损坏