汉王的细节文化资料.ppt

从消费者体验构筑汉王细节文化 ---重树企业精神 * 汉王精神大讲堂： 一、什么是汉王精神？ 核心： 忠诚敬业 永争第一 专注成就精彩 创新引领未来 用户是汉王导师 如何做到用户是汉王的导师？ 紧贴用户，了解用户状态：上班、休闲…. 分析用户，发现用户需求: 苦熬、上瘾….. 如何了解用户？ 间接方式：电话录音 电话拜访 演示点巡查 3+3 直接方式：上门拜访 用户座谈会 大客户会谈 朋友聊天 其他方式：专业调查公司 一个差一点成为汉王用户的消费者体验： 消费者投诉事件经过 消费者的体验表述： 买E摘客为了学英文； 汉王是湖北的公司，比较可信，2900已经是侃到的最低价，买了吧。 以前了解V16有发音，认为比V16贵的V800应该有发音； 发现V800没有发音，认为是商业欺诈； 产生双倍返还的联想，换发票，并又想购买2套； 投诉维权，没有领导出面解决问题，自己意见没有受到重视，心里有气； 支来支去，意见没有得到满足，所以诉诸海淀消协； 在海淀消协，汉王不承认商业欺诈，并狡辩是指软件中有发音功能，不满； 汉王员工态度不好（挂电话），要投诉到她领导处，一定要给她一个教训/（产品部员工认为对方在做电话录音取证，所以不能打她固定电话上）； 为V800，投入大量时间、精力，并产生通讯费、打车费，要赔偿； V800 太贵，把消费者当傻瓜，来一个宰一个，自己被宰了