第07章顧客關係管理之顧客服務管理(修正後).pptVIP

* * 五、客服中心 企業客服中心委外之模式有三種： 企業購買設備，人力部分委由專業客服公司外派及訓練 外包業者提供設備，企業自行招募客服人員 人員、設備及場地均全數委外 * * 企業客服中心委外的優點 企業可減輕投資負擔，並專注本業之發展 對客服人員之專業訓練及素養可更深入 保持客服中心之運作及系統之靈活性，配合市場狀況迅速回應 * * 企業客服中心委外的缺點 商業機密掌握於委外客服中心手上 委外業務與企業內部作業流程之整合困難 客服中心之管理權責 客服中心能否因應企業需求，彈性調整業務內容 * * 有幾點建議供企業在選擇委外客服時的參考 企業內部應事先取得共識，並確立目標及方向。 企業與委外廠商簽署的合約越詳細越好，可避免雙方在執行時造成認知上的誤差。 報表對企業而言是改善整體流程的關鍵，公正及準確的報表可做為企業各部門審核標準。 訂定重新檢驗整體績效的時間表是必要的，執行一段時間後與委外廠商面對面溝通，修改不具效用的服務項目。 委外的廠商能否因應市場脈動而提供企業更新的服務，並在全球化的趨勢下，提供企業兩岸三地及其它區域的客服聯網體系。 委外企業是否對各種緊急意外狀況訂定處理準則，釐定有效的應變措施。 * * 客服中心的策略涵義 客服中心是企業對顧客的單一聯繫窗口 2. 是企業能讓顧客感受到價值的中心 3. 是企業蒐集市場情報及顧客資料的情報中心 4. 是維護顧客忠誠度的中心，並可據以擴大銷售基礎 * * 完整的顧客服務與支援範圍 顧客關係管理的完整範圍可分為： (1)電話客服中心; (2)電腦電話整合; (3)顧客關係管理系統 等三階段建置過程。 * * 電話客服中心(Call Center)四大功能 * * 討論網路顧客服務之前，企業應先回答下列問題： 什麼是網路顧客服務？ 網路顧客服務的方式有哪些？它做到了哪些是傳統顧客關係經營而達不到的功能？ 網路顧客服務除被動的提供服務之外，主動出擊的法寶呢？ 六、網際網路的顧客服務 透過網際網路讓顧客自行查詢並解決問題，而不需要每次都找顧客服務代表，可以省下彼此間大量的時間與金錢成本。 * * 七、體驗行銷下的服務場景 體驗經濟學(Experience Economy)的核心觀念是企業運用服務場景，創造出具有經濟價值的產品與服務。 服務場景(Services Cape)就是生產服務的環境。 一個服務場景可以透過物理與社會元素，來包裝商品(如商展)、輔助服務的傳遞(如說明員)、暗中透露一些期待與關係(如顧客是否受歡迎)，或者用來區隔產品與服務(如貴賓室)。 * * 主題經驗 能反映出主題經驗的角色，來襯托並協調出主題經驗的印象 去除與主題經驗相反的角色 將各種元素與材料，融合成為值得紀念的商品或服務 充分運用五種感官的刺激 企業在為顧客創造難以忘懷的經驗時， 必須遵守五個原則 * * 美學的價值 通常指顧客對於建築物和裝潢設計的感受與評估經驗，而這種價值感，除了根源於服務場景的物理設計外，還有一部分是來自於顧客本身的特質，和顧客與整體環境脈絡的互動效果。 個案—台灣大哥大：用發掘需求取代抱怨處理 * * 第7章顧客關係管理之顧客服務與支援管理 * * 導讀—顧客服務對話 第一節 顧客服務管理 第二節 服務品質 第三節 售後服務管理 第四節 抱怨行為與抱怨行為處理 第五節 客服中心 第六節 網路顧客服務 第七節 體驗行銷下的服務場景 個案—台灣大哥大用發掘需求取代抱怨處理 補充—Netflix 公司 目錄 * * 導讀—顧客服務對話 客服：「長庚披薩店您好！請問有什麼需要我為您服務？」 顧客：「妳好，我想要………」 客服：「先生，請把您的長庚會員卡號碼告訴我。」 顧客：「喔！請等等。」 客服：「陳先生您好，您是住在文化一路259號管理大樓5樓，您家電話是03-4385438，您的公司電話是03-4875487，您的行動電話是0911-911911。請問您現在是用哪一個電話呢？」 * * 導讀—顧客服務對話 顧客：「我家，為什麼妳知道我所有的電話號碼？」 客服：「陳先生，因為我們有連線到『長庚CRM系統』。」 顧客：「我想要一個海鮮披薩……」 客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」 顧客：「為什麼？」 客服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」 顧客：「那……妳們有什麼可以推薦的？」 * * 導讀—顧客服務對話 客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」 顧客：「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的？」 客服：「喔！您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」 顧客：「哎呀！好……我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？」 客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，五百九十九元。」 顧客：「可以刷卡嗎？」 * *