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第三章LED企业CRM系统解决方案 目前随着世界范围内的节能减排呼声不断高涨，国内的LED企业如雨后春笋般的蓬勃兴起，各企业技术、质量趋于同化，竞争日益激烈。信息化建设已经成为企业的共识，管理信息系统在LED企业己经相当普及。但是，目前的管理信息系统大多是ERP(Enterprise Resource Plan)企业资源计划系统的简化或雏形，其出发点是以企业生产流程以及产品管理为中心，目的在于降低企业生产消耗，提高生产效率。现在企业越来越认识到其实客户是企业更大的资源，如何保持现有客户、争取更多的潜在客户成为企业新的利润增长点。LED企业的许多特点使得客户关系管理的紧迫性显得尤为重要。CRM系统的引入将会为企业注入更大的活力。本章将以本市一个LED企业为背景，有针对性的构建CRM系统[v]。 3.1企业主要现状及问题分析 生产集中、销售分散。由于规模较小，该企业的生产都集中在一个大的车间内，生产流程大致可以分为：接定单、估价、领料、制模、排版、印刷、装订和发货等。部门分离不明显，往往都是一个班身兼数职，覆盖整个生产流程。在销售方面，除了本地有固定的销售人员以外，在其他省份公司还雇佣了很多兼职销售人员，散落在全国各地，这些销售人员可以向公司提供各种新老客户的信息。 产品个性化较强。 企业几乎没有一个固定的产品结构，难以标准化。每个定单都是由客户指定样式、内容以及版面大小等。这样就给公司的管理带来了困难，公司要付出大量的人力跟客户沟通。如这类企业业务流程中特有的一个环节就是估价，公司需要对每次的定单计算价格，浪费很多的时间，同时也对顾客带来极其不便。 客户群不稳定。该企业虽为政府所属，但由于竞争的激烈，客户不能固定，同时客户面较狭窄，客户大多是政府所属下属机构、厂家和一些关系户。公司的目标是保持好现有客户，增加潜在客户的签单率，加强外地客户的联络方式，使企业的知名度有所提升。 管理相对较乱。上级领导不能实时监控员工的生产经营状况，生产经营数据水分较大，同时公司信息保密性不强。 对待客户，难分主次。由于客户数量增加，公司已经不能象以往凭人为印象分清主次。往往认为交易量大的客户就是最好的客户，其实不然，因为交易量大可能花费也大。需要引进新的技术来帮助企业真正认清客户。 信息化观念较强，但基础较差。中小企业实施管理类软件最大的问题就是员工的信息化意识，特别是这类离散型的企业。该企业由于曾经使用过一个类似ERP的管理软件，因此员工使用软件的意识较强，但各子系统功能不明显，系统之间不能形成信息共享，对LED企业的营销理念、营销方式不能很好的体现。员工难以使用，可以说是形同虚设。 3.2 LED企业CRM管理对策 该企业是其所在城市较大较有影响力的LED企业，拥有了该市相当的印刷业务，并且在外省市也拥有较多的业务量，它对用户服务质量的好坏直接影响到该企业的形象以及前途。近年来由于客户量的不断增加，使得该企业相关部门的业务量急剧增加，特别是市场、销售等直接面对客户的部门，他们的服务质量的好坏将直接影响到企业的形象。因此必须建立一个以方便客户为目的的管理系统。 由于该公司很多的业务分布在外省市，为了使得外地销售人员以及外地客户能在本地就能通过电话、传真、互联网等方式跟公司联系、享受到及时优质的服务，也要求建立一个以方便客户为目的的管理系统。以下就CRM功能的三个层次建立管理对策： 1.渠道层次 由于行业的特点，该企业直接与客户接触的部门主要集中在售前与售中，也即市场和销售部门。接触的方式主要有：面对面现场接触、电话、行业会议等。而业务过程中最为繁琐的环节主要集中在寻找新的客户和产品估价上。为此，系统在原来的基础上增加外部WEB功能，与行业网站建立链接，扩大企业知名度，同时增加自动估价功能，客户可以方便地查询公司的信息，随时可以通过网站自动估价，完全克服以往通过传真或者直接上门估价的不方便性，客户还可以随时随地向公司提出各种需求和建议。 2.操作层次 按照电子商务的要求对企业内部业务流程进行重组，改变原来部门间业务交叉、分离不明显的现象，做到职责分明并实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，同时引入了权限和角色的概念，保证业务数据的保密与安全。客户互动数据和业务处理数据最终进行融合，实现客户活动的全面管理，各部门可以以统一的视图来观察和面对客户。由于大多销售人员分散在全国各地，系统提供移动计算功能，销售人员可以在任何地点、任何时间联线，实现企业的远程办公。 3.分析层次 由于客户以及交易数量日渐增多，怎样正确认识每个客户成为企业的一个难题，为此引入了数据挖掘技术，从海量数据中找出有用的信息为领导层提供决策支持。数据存储中的数据主要分为两类：客户互动数据以及业务处理数据。系统利用数据挖掘技术中的分类方法从大量的客户互动数据中提取出真正的