试卷----商务沟通.doc

A卷： 一：名词解释（6题 每题5分 共30分） 1、商务沟通 2、非语言沟通 3、非结构化面谈 4、任务角色 5、管理沟通 6、指示信息 二：简答题（5题 每题7分 共35分） 1、沟通的原则有哪些？ 2、如何减少沟通障碍？ 3、倾听的作用是什么？ 4、群体沟通的特点是什么？ 5、书面沟通的优点和缺点分别是什么？ 三、案例分析（1题 每题15分 共15分） 不期而至的家具 一家贸易公司准备在业务淡季调整办公场所的布局，为此他们订购了一批新的办公家具，与厂家约定两星期后送货上门。后来，考虑到整体风格的一致性，公司决定重新对办公室进行装修，预计整个工程需要1个月后完成。为了避免在装修完成之前家具运到，公司后勤部人员特意电话通知家具推迟送货时间，初步确定在1个月以后。没有想到的是，两个星期后，当公司的装修正处于最繁忙时，家具公司送来了家具。万般无奈，后勤部只好将家具堆放在库房。装修完成后，后勤部发现，由于库房阴暗潮湿，所购置的家具已经部分发生变形。为此，后勤部致电家具公司，提出因提前送货而导致的损失，要求家具公司予以赔偿。但家具公司提出，该公司从未接到过推迟送货的电话，并要求提供电话时间、内容、接听人员的详细情况。这家贸易公司经过核实后发现，负责通知家具公司推迟送货的人已经无法准确说出打电话的时间、对方接听人员及电话的具体内容。 案例思考：1、发生这次沟通事故的主要原因是什么？ 2、贸易公司和家具公司应该从重吸取什么样的教训？ 四、写作（1题 每题20分 共20分） 一位顾客购买了自己喜欢的某知名企业的产品，发现附带的产品说明书和购买的产品不一致，这位顾客写信向该企业反映了这一现象。客户服务部门的人员收到信后决定写一封回信。假如你是这位客户服务部门的人员，请你代 表公司写一封感谢信给这位顾客，以表达对这位客户的感谢。 B卷 一：名词解释（6题 每题5分 共30分） 1、商务沟通 2、分析式倾听 3、一般结构化面谈 4、负面角色 5、视觉辅助手段 6、书面沟通 二：简答题（5题 每题7分 共35分） 商务沟通的基本原则是什么？ 2、沟通的形式有哪些？ 3、口头沟通的缺点是什么？ 4、沟通在管理中的作用是什么？ 5、影响管理沟通效率中的个人障碍因素有哪些？ 三、案例分析（1题 每题15分 共15分） 张小姐与李经理沟通的障碍 张小姐从某大学市场营销专业毕业后，到一家民营企业从事市场推广和产品销售工作。公司是由一位著名学府计算机软件专业毕业的李先生创立的。公司的主要业务是为企业信息化管理提供解决方案，包括硬件设计和软件设计，属于典型的处于长期成长期的小型高科技企业。 在公司工作一年后，张小姐发现该公司在经营上存在一些不足之处。首先，她认为目前公司产品销售对象应主要是大中型企业。因为，近年来国内很多企业热衷于上马ERP（企业资源管理系统）、MRPⅡ（原材料计划系统）、EOS（电子订货系统）等大型信息系统，以此改善企业的经营，所以使该市场呈现一片繁荣景象。本公司的业务虽然不算红火，但一年拿到一两个项目，生存就不成问题了。但是，目前很多应用这些系统的企业感觉效果并不理想，质疑开始出现，同时，有越来越多的企业已开始进入该市场，竞争越来越激烈。张小姐认为，本公司的实力，如果继续将该领域作为经营中心，一旦拿不到项目，公司的业务将处于停滞阶段。其次，张小姐认为，现在越来越多的小企业也在进行信息化改造，虽然这些小企业系统在更新速度上有可能超过大企业，只要本企业做好产品和售后服务，这一市场将给本企业带来稳定的增长和利润。 在经过一段时间的思考并征询了部分相关人员的意见后，张小姐准备向李经理深入地谈一下。但是，张小姐知道，很多IT业界内的技术人员深信技术是企业发展的决定因素，对于不具备技术背景的人员的意见往往不以为然，张小姐虽然也知道在IT业种技术的重要性，但随着环境的变化，企业的管理和经营能力也是十分重要的。几经犹豫，张小姐走进了李经理的办公室。 案例思考题：1、你认为张小姐有必要与李经理就公司的业务方向进行沟通吗？你认为这样做对张小姐有哪些有利和不利之处？ 2、你认为在张小姐与李经理的沟通过程中会存在哪些障碍？ 四、写作（1题 每题20分 共20分） 一位商务人士受邀参加客户举办的一个关于电子产品发展趋势的研讨会，如果这位商务人士不愿意参加这个研讨会，只能拒绝，但考虑到与该客户的长期关系，又不愿意招致客户的不满。假如你是这位商务人士，请你以委婉的方式写一份邀请信回函。