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《餐饮服务与管理》教案 河南省三门峡中专 吉润峡 教学课题：第一章 餐饮业概述 教学目的：通过本章的学习，使学生对餐饮服务的基础理论有所了解，并在以后的学习过程中能按相应要求提升自身素质，为以后工作打下基础。 教学内容：餐饮历史沿革、餐饮概述、餐饮从业人员素质要求 教学重点与难点：餐饮从业人员素质的养成 教学方法：讲授法+讨论法 教学课时：4课时 教学过程： 导入新课：（略） 讲解新课： 第一节 餐饮历史沿革 一 、中国餐饮业发展概况 （一）中国饮食原始期----生食期（“茹毛饮血” ） 原始社会早期：采集、渔猎。 （二）中国饮食初创期----熟食期 40万年前的北京人开始懂得对火的使用。 黄帝创造了中国饮食文明的开端。 （三）中国饮食商业化开端 商代，原始制造业为中国餐饮的形成创造了条件（青铜制作、原始瓷器制作、酿酒作坊和食盐的问世）。 剩余产品的出现为中国由自给自足式的饮食现象逐渐转向于商业化。“市”中出现了专门经营面饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成。 （四）中国餐饮引进期 秦、汉时期，中央集权发展了城市经济，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，铁器更新了灶具、炊具。 （五）中国餐饮理论开端期----魏、晋至唐代 谢讽著作的《食经》为中国餐饮理论、烹饪技艺的研究开创了先导。 （六）中国餐饮鼎盛时期----唐、宋 随着封建社会鼎盛期的到来，中国餐饮文化得到了大力发展。传统烹饪趋于定型，精致的菜肴、名点迭出。 （七）中国餐饮定型期----清代 清代，创造出的集名菜与封建礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮发展划上了一个圆满的句号。 二、国外餐饮业的发展概况 国外餐饮业起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。 14世纪，随着奥斯曼帝国的扩张和伊斯兰教传播的影响，位于亚、非、欧三州交界处的土耳其形成了以食羊肉为主、烤羊肉为传统名菜的独特风格。 16世纪中叶，意大利成为文艺复兴的中心，其烹饪技艺在吸收各国（地）精华的基础上形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格，成为“欧洲烹饪之母”。 18世纪前后，法国成为欧洲政治、经济和文化中心。其烹饪选材广泛、方法讲究、顺应时代潮流，20世纪60年代又提出“自由烹饪”因此被公认为“世界烹饪王国”。 第二节 餐饮概述 一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮是发展旅游业的物质基础 （二）餐饮是旅游业的重要组成部分 （三）餐饮服务直接影响饭店的声誉 （四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分 （五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分 （六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口 二、餐饮部的经营特点 （一）餐饮的生产特点 1、种类多、批量小。 2、生产量不固定。 3、原材料不易保存。 4、生产过程中的管理较为困难。 5、生产的单位成本与单位时间不固定。 （二）餐饮的销售特点 1、销售量受餐厅面积影响。 2、销售量受进餐时间影响。 3、餐饮固定成本及变动成本较高。 4、同类产品可替代性较强。 5、销量无法预测、且受地点限制。 （三）餐饮服务特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 5、零补偿性 三、餐饮部的组织机构及各部门的岗位职责 （一）餐饮部组织机构设置原则 1、根据部门的经营需要因事设岗，力求精简。 2、根据有效的指挥幅度，科学地设置，避免机构臃肿。 3、组织机构中的各级机构要职权相当，责权分明。 4、组织机构的设置应有利于各种信息的沟通和传递、提高管理效率。 （二）餐饮部组织机构岗位职责（略） 第三节 餐饮从业人员素质要求 一 、思想政治素质 （一）政治上坚定 正确的政治立场、严格遵守外事纪律、讲原则、讲团结、识大体、顾大局、积极维护国格、人格。 （二）思想素质 1、职业道德： 热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 团结协作，顾全大局 遵守纪律，廉洁奉公 钻研业务，提高技能 不卑不亢，一视同仁 2、良好的服务意识（专讲） 二、服务态度素质要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主要主观意识和心理倾向状态。（其取决于员工的主动性、创造性、责任感和综合素质的高低） 1、主动 2、热情 3、耐心 4、周到 三、服务知识要求 （一）基础知识 员工守则、服务意识、礼貌礼节、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 （二）专业知识 岗位职责、工作程序、设备的使用与保养、沟通技巧、推销技巧等。 （三）边缘知识 宗教知识、哲学、美学、艺术、习俗等。 四、服务能力要求（举例说明） 1、语言能力 2、应变能力 3、推销能力 4、技术能力 5、观察能力 6、知识更新能力 7、记忆能力 8、自律能力 9、服从与协作能力 10、一定的领导能力 五、身体素质要求 （一）健康的体魄 （二）良好的个人卫生 （