第三章 新产品、服务开发及流程选择.pptVIP

求职应注意的礼仪 求职时最礼貌的修饰是淡妆 面试时最关键的神情是郑重 无论站还是坐，不能摇动和抖动 对话时目光不能游弋不定 要控制小动作 不要为掩饰紧张情绪而散淡 最优雅的礼仪修养是体现自然 以一种修养面对两种结果 必须首先学会面对的一种结果----被拒绝 仍然感谢这次机会，因为被拒绝是面试后的两种结果之一。 被拒绝是招聘单位对我们综合考虑的结果，因为我们最关心的是自己什么地方与用人要求不一致，而不仅仅是面试中的表现。 不要欺骗自己，说“我本来就不想去”等等。 认真考虑是否有必要再做努力。 必须学会欣然面对的一种结果----被接纳 以具体的形式感谢招聘单位的接纳，如邮件、短信 考虑怎样使自己的知识能力更适应工作需要 把走进工作岗位当作职业生涯的重要的第一步，认真思考如何为以后的发展开好头。 Thank you * * * * * * “面对面规范严格的接触”：服务过程很少有变化，随意性低 （快餐店） “面对面规范宽松的服务”：服务过程基本一致，但在执行过程中或作为服务过程的一部分商品是可选的 （饭店） “面对面定制化服务”：通过顾客与服务者之间的相互交流来建立服务的内容、程度和方式 （法律、医疗） 如同“产品－流程矩阵”一样，矩阵对角线对应的服务方式可以做适当的变动。 生产线方式 理念：服务的传送作为一个制造过程。 作法：系统的用设备替代人，减少了由于操作员工的差异而带来的变动，保证了服务的一致性、可靠性。 麦当劳的实践 设施规划、人因工程的应用 油锅可一次油炸最佳食物的数量 用宽口铲子定量操作每一种大小不同的油炸食物 储藏空间的设计（已包装产品） 设施周围布置垃圾箱，保持清洁 * 自助服务方式 理念：通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程 自动取款 自动售票（京津城际、地铁车票） 企业需要： 建立顾客信任（自助服务的可靠性和可信性） 确保易操作性、易学性 使顾客感知的服务价值没有降低（应该提高） * 个体维护方式 大众化定制理念在服务业中的应用 收集个性化需求（顾客提供，或企业主动收集，如通过网站）、分析个性化需求、并基于此提供个性化的服务 企业内部信息的传播或共享！ * 设计良好的服务系统的特点 服务系统的每一个要素与企业运营的核心相一致，有利于目标的实现。 服务系统对于用户是友好的。 容易交流、可理解性、逻辑性、疑难解答 服务系统具有稳定性，能够有效地应对需求和可用资源的变化。 节假日快递 服务系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务。 系统为前台和后台之间提供有效的联系方式 饭店点菜 系统对有关服务质量的证据加以管理，使顾客了解所提供服务的价值 调查、收集、分析顾客的抱怨而作出的改进 系统所耗费的都是有效的成本。 创新作业 请你设计一种新产品或服务。 要求： 说明创意的来源 判断市场机会 介绍新产品或新服务 确定产品的生产流程类型与服务的具体过程 结果形式 PPT文档，下周五前发到我邮箱，题目：新产品/服务名称+班级+小组成员姓名 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 了解顾客心声的途径：顾客反馈、回访；顾客需求分析 “争端解决机” （《非诚勿扰》） * * * * * * * * * * 在面向可制造性设计的同时，还要面向顾客设计 * * * * 航母，艺术品、三峡、电影 钳工、雕刻师 * * 通用工具与专用工具：小刀与转笔刀 * * * * * * 低标准化；单件定制 多品种；小批量 主要产品品种少；中等批量 高标准化、商品化产品；大批量 项目型 工艺专业化生产 批量生产 装配线生产 流程式生产 电影制片厂 商业印刷厂 快餐店 自动装配线 石化企业 高现金支付成本 （高固定成本） 高机会成本 （高可变成本） 产品-流程矩阵 产品-流程矩阵 横坐标:产品结构与产品生命周期（PLC）? 纵坐标:流程结构与流程生命周期? 对角线（左上-右下）： 对角线代表了流程类型与产品生命周期的恰当匹配，可以适当偏离，如果偏离过多就进入了“雷区” 效率与成本优势凸现，但丧失了定制能力与柔性 雷区： 右上角： 【实际做法】高可变成本、项目型 VS 【本来设想】高产量、低成本竞争 左下角：能够生产的产品多、实际产能达不到，固定成本过高（资本密集型设备的投入） 顾客流失 机会成本高 流程类型 项目制 离散加工型 流水线 产品销售量 创意 导入 成长 成熟 衰退 产品生命周期 图A：基于PCL的产品销售量的变化 图B：产品变化 大多数产品的变化产生于产品生命初期（项目制） 产品的完善或进一步扩大市场（离散加工型） 产品很少改进，重在降低成本（流水线） 流程类型 项目制 离散加工型 流水线