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我与诚品书店的25年 　　 诚品书店不是商学院的好案例，却是我对生命的一种创作和探索。 　　 二十世纪50年代，我出生在台湾西南沿海，小时候是家里表现最差的小孩，但我得到非常多的爱，尤其是我的父亲，他给了我这一辈子最伟大的养分。那个年代，台湾很贫困，父亲经历了非常大的风波。但是，他在我心目中是一位伟大的父亲，也是一位伟大的爱人。他把生命定为“留得清白在人间”，虽然没有钱，但很有骨气，希望他的小孩将“诚”字作为生命的信仰，“财物有时而尽，惟有‘诚’字是终身受用不尽的”，所以我有机会成家立业，所有公司全部以“诚”为始。 　　 我经历了年少的贫困，但运气很好，工作十几年积累了很多财富。二十世纪80年代，我经营一家小公司时，读到《灵机实务》这本书。通常，公司做年度计划都会沿用去年业绩，但这本书讲了一个新的概念：当你做一个新计划时，可不可以把一切想法归零再去考虑呢？它让我自问两个问题：一、不做原来的行业，我做什么？二、生命归零，我又期待什么？ 　　 我有先天性心血管疾病，而手术在当时是很危险的。这就逼迫我思考生命的问题，重启了一段旅程。 　　 诚品书店不是商学院的好案例，经过诚品赔钱的15年，我至少看到了自己对生命态度的诚恳。 　　 在病痛之中，我的内心非常迷离。就在这个因缘中，《弘一大师传》和史怀哲（Albert Schweitzer）先生的《文明的哲学》给了我最重要的影响。 　　 《弘一大师传》文字太美了，是弘一大师对生命的了断。他30多岁时，在文学、音乐、戏剧、教育等方面都很有成就，却选择了佛教中最严厉的律宗，以追求生命的完成。史怀哲先生对基督教很有研究，还研究巴赫，是一个非常好的管风琴演奏家。一天早上，他读到一份报道，讲刚果有很多黑奴病痛无人照顾，就立志此生都要奉献给黑奴，花了五六年时间去学医，然后跟太太去了非洲。这本书让我大受感动。 　　 史怀哲和弘一大师，一位在西方，一位在东方，在30多岁的壮年就决定此生要渡己渡人，这种生命的壮阔实在是非我们所能及。我的学问不好，但从小就喜欢思考。史怀哲讲到，大自然是上帝最伟大的创作，人类最伟大的创作尽在书本当中。这开启了我对书店经营的一种兴趣。 　　 柏拉图曾经说过，贩售和分享知识其实是要比贩售和分享食品更严谨、更需要小心的事情。之前我根本没有任何对书店的认识。虽然相较于弘一大师，经营诚品书店也不过是做一个心灵生活的逃兵，但我开始思考人生的价值到底在哪里。我提出了人文、艺术、创意和生活为理念的诚品之旅，也就是爱、善、美的不断精进，使自己不断地活下去。诚品除了书店，还有一个诚品画廊，是讲美的;“诚品艺术空间”则希望通过各类艺术活动，通过展览、表演或对话，把美展现出来。 　　 因为病痛，我对书店无法做5年、10年长远的计划，而是要考虑每个当下安定心灵的可能。我本以为准备一点小本钱可以赔5年年―8年，没想到一直赔了15年。诚品书店不是商学院的好案例，却是我对生命的一种创作和探索。 　　 “困而知之”，我有切身的体会。诚品曾经走投无路，我安慰自己说：“人生在事业之上，心念在能力之上;所有这些困惑，都为你在人生上的遭遇让你对生命有新的发现。”我所有的领悟都是在困境当中得到的。我在香港、台湾经历了三次心脏手术。陷入困厄之时，人们常常会问为什么是我？其实，为什么不是你？只问“为什么是我”会很委屈，心不甘、情不愿，心灵是负面的;想“为什么不是我”就会豁然开朗多了。没有人有资格说贫困不该归我、苦难不该归我、病痛不该归我。生命当中没有那种理所当然的回报。 　　服务的意义到底是什么 　　 当你把顾客看成消费者的时候，你看到的是他的钱，而没有注意到他是一个人。服务的终极目标是精进自己、分享他人。 　　 诚品是服务业。但服务的意义到底是什么？我上过很多美式、欧式商学院的课，至今也没有得到满意的答复。商学院举的案例，全部都和金钱有关，和得到客户的欢心有关，和职位升迁有关。但很多从事服务业的人不是光要这些的。诚品有很多同仁，大学毕业、硕士毕业，愿意站在结账柜台后用恭敬的态度、两手递一本书给读者，他们想要得到的是什么？服务的终极目标是精进自己、分享他人。这是一个永远无法达到完美的目标，但至少表达了我们对服务的态度和对生命的态度。 　　 利益也有近利、远利、短利、长利之别。我对事业的经营关照几个面向――对社会、对文化、对城市、对读者的全面关照。商学院的教育一般把客户当成是消费者，而我们把顾客看成是一个读者，一个人。当你把顾客看成消费者的时候，你看到的是顾客的钱，而没有注意到他是一个人。 　　 有的诚品书店开在医院里。我看到，病人在我们卖简餐的地方吃一碗热腾腾的面，跟他在购物中心吃一碗面的感动是不一样的。我有机会在医院服务一个有病痛的人，让他有那碗牛肉面的满足感，这是非常好的。卖一本八