智慧养老，当以老人护理为核心.docVIP

智慧养老，当以老人护理为核心 　　随着我国人口老龄化日益加重，政府和企业都在思考解决办法。很多投资者都看中了养老行业的发展前景，一些养老机构的建设结合了房地产、保险项目，甚至还加入了物联网、云计算、可穿戴设备等新技术和大健康的理念。 　　近日，笔者在网上也看到一则新闻，某国内大型保险公司在上海花费巨资兴建了一个高档养老社区。这个养老社区无论从建筑规模、装修档次、所属地段、护理设备，还是服务项目都非常让人羡慕。但是，这些是否是老人最想要的呢？ 　　中国养老机构面临的问题 　　养儿防老是我国的传统观念。对于很多老人来说，入住养老机构很多情况是迫不得已的选择。因此，养老机构要想获得老人的亲睐，务必在体验上做到尽善尽美。 　　NEC智慧城市解决方案事业部专家袁军学谈了他对我国老人养老意愿调研情况：老人对养老机构的选择，首先关注的是养老机构的健康护理；其次关心的是人文环境，老人都害怕孤独，儿女不在身边，养老机构里最好能够有共同语言的人群。除此之外，老人才会去关注是否建筑是否高端、住宿环境、饮食条件等。 　　中国养老市场的发展前景，也促使很多养老机构的运营者，四处高薪挖人。这种情况也造成了一种非理性的养老服务和管理人才的竞争。但是，当真正运营一家养老机构之后，运营者会发现，人才有了，建筑装潢花了很多钱，引进了很多先进设备，但是仍然不能贴合老人的喜好，入住率会降下来。袁军学特别指出，根本原因是，很多养老机构忽略了最核心的东西――护理业务。不专业、不规范的护理，会大大降低老人在养老机构的体验。 　　我国养老机构的整体水平都不高，甚至有些服务水平还停留在吃饱、穿暖的层次。袁军学指出，有些养老机构，老人缴纳的都是床位费，有服务员每天给居住的老人打扫房间。很多养老机构推出的服务仅仅停留在纸面上，而提供的服务又不够细致，不便于员工执行和运营者监督。例如，陪老人遛弯，这个看似简单的工作，护理员要做到耐心，耐心到什么程度，什么叫溜弯，一天溜弯多少时间，都没有量化。 　　通过对中国市场客户一年多的调研，袁军学发现，我国养老机构最缺乏的不是先进的理念和技术，而是对养老理念进行最基本的改造――把养老服务流程化，把服务内容细化和量化。这是我国养老机构应该迈出的第一步。 　　标准化养老服务和工作流 　　要解决养老机构遇到的以上问题，袁军学认为，必须要通过信息化的手段建立一个标准化的体系：一方面是对养老机构工作人员的管理标准化，另一方面是对老人服务的标准化。 　　目前，养老机构运营者的理念比较模糊――该怎么样运营一家养老机构，没有具体可执行的工作流程。有时候，养老机构虽然有一些好想法，但是执行的时候发现无法量化，也无法获知员工执行的情况。对员工的考核，养老机构都是靠抽查、年终考核和听取老人的意见反馈等。而对于老人的投诉和意见反馈，养老机构的处理往往不及时、不全面，形成不了一个闭环，也不能帮助老人及时解决投诉的问题。 　　NEC智慧养老信息化管理平台i-Care可以给养老机构运营者一套清晰的标准化服务和标准化工作流程，可以让运营者和从业者，尽快地把养老机构运转起来，而不用再重新梳理业务流程。养老机构运营过程中，运营者发现与实际情况不符的流程，再修改甚至新增一些流程皆可，也可以把自己的新理念先放进去。 　　NEC i-Care的出现帮助养老机构把所有围绕老人的服务进行量化，做到可执行、可视化，而不只停留在纸面上。袁军学认为，只有在这个基础上，养老机构才能提高服务质量。通过NEC i-Care提供的信息化管理平台，可以实现对每一个工作流和细节都能得到一个闭环的结论。例如，员工可以遵照标准的工作流程服务老人，然后根据流程的可执行度收集反馈信息，最后，养老机构根据实际情况把这套标准化体系进行修改、提升和完善。 　　NEC i-Care可以帮助养老机构运营者固化标准的服务和流程，还可以在一定程度上降低养老人才的离职率。因为养老机构可以把自己的一套服务流程和理念，传递给中层、服务人员，把他们融入到信息化管理系统当中去。当一个人离职后，接任人很快就可以按照固化的工作流程去执行，养老机构的运营就不会停止。所以，从这个角度来说，NEC i-Care规避了一些人员流失造成的损失。 　　以老人为本的研发理念 　　NEC i-Care平台当初开发的核心理念是：帮中国把养老行业、养老观念，从以前的那种旧的传统观念过渡到一种新的养老服务理念，把一些先进管理和服务理念通过信息化的手段体现出来。事实上，NEC原本有一套智慧养老系统，但是考虑到中国养老行业的特殊性，NEC中国通过两年多时间的研发，重新为中国市场量身订做了NEC i-Care。因此，很多养老机构最关心的本地化问题也迎刃而解了。目前NEC i-Care已经被国内四家养老机构采用。 　　从模块上来看