《物业人员应具备的能力》培训课件.pptVIP

物业人员应具备的能力（一） 二零一五年七月 李霞 来自：太原绿地中央广场 专业：物业管理 物业人请牢记： 一、案例： 案例一、无法实现即时维修怎么办？ 案例二、如何处理业主错误索赔 案例三、如何应对业主的成见 二、物业人请牢记 目录 案例一、无法实现即时维修怎么办？ 情景设置： 维修人员都出去维修了 客服人员轻柔的接听电话 业主怒气冲冲的挂断了电话 结果： 问题： 遇到这种问题，您有什么好的处理方法？ 解决对策 上门解释具体原因，并问候业主现在的情况。 素质技巧 “态度决定一切”、拥有服务意识 案例二、如何处理业主错误索赔 情景设置： 楼上业主在装修 污水从楼下李先生家冒出 事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，向物管公司提出索赔并且拒交物业费 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求，为什么？ 2、遇到这种情况，您将如何处理？ 问题： 处理结果及依据 物业费包括的内容： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 　　3、物业管理区域清洁卫生费用； 　 4、物业管理区域绿化养护费用 5、物业管理区域秩序维护费用； 　　6、办公费用； 　 7、物业管理企业固定资产折旧； 　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 　　9、法定税费； 　 10、经业主同意的其它费用。 处理结果 1、首先，征询李先生对维修人员文明用语、工作态度的意见，他均表示满意； 2、然后，便耐心的解释物业服务费包含内容； 3、涉及到“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”，跟业主解释事发的前几日已做过该楼污水管的例行清理。 策略分析及素质技巧 1、物业员工应了解、学习物业相关知识 2、物业公司应善于利用多种渠道做宣传工作，通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。 服务特色 案例三、如何应对业主的成见 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼梯其他阳台极不协调，管理处发现后立即发出停工整改通知书，最后经过管理人员苦口婆心的解释最后停工。 不让我安铁架，哼，走着瞧！ 业主怨声载道 结果： 问题： 遇到这种情况，您有什么好的处理意见？ 处理方法 1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，绝不能轻易退让，开了一个口子，下不为例，会一发而不可收。 2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 素质技巧 1、耐心、热情 2、沟通、社交能力 嘴巴甜一点， 理解多一点， 行动快一点， 效率高一点， 做事多一点， 说话轻一点， 微笑多一点。 ——一位久经考验的 物业人总结出来的 物业人应牢记：