酒店前厅通用服务用语.docVIP

前厅通用服务用语 序号 类别 服务场景 服务要求 具体语言举例 语音 1 称呼语 向客人问候时 与客人交流时 1.记住客人的姓名并以姓氏适当地称呼客人。 （1）区分性别 （2）体现老幼 （3）职业称呼 2.称呼VIP宾客的姓名和身份。 张先生，赵女士 李老师 张省长郭市长 2 问候语 当宾客走近时，主动向宾客问好 询问有何可以帮助宾客的 1.主动向宾客问好，正确称呼客户的姓氏或职务。 2.一般问候 3.节日问候 4.时刻问候 5.先问候身份高者，再问候身份低者 6.当被问候人数较多时，先问候与本人距离近者，再依次问候其他人。 7.问候时，眼神要专注，心态平和，同时行微笑礼。 8.如果多次与同一位客人相遇，尽量使用不同的问候语。 9.灵活使用不同的问候语问候客人，会使其产生亲切感和新鲜感。 您好！李先生 您好！先生/女士 节日快乐！ 早上好！中午好！下午好！晚上好！ 先生，请问有什么可以帮您的吗？ 3 欢迎语 客人走近时，主动欢迎 预测客人需要帮助时 客人再次光临时 1. 先于客人开口前问候客人。 2.面带微笑，声音以客人刚好能听清为宜。 3.在欢迎语前面加上对方的尊称 4.在使用欢迎语时，通常一并使用问候语，必要时施以注视礼、鞠躬礼等。 您好！欢迎光临！ 欢迎您的到来 早上好/晚上好！欢迎光临，请问…… 张总，欢迎您的光临 赵女士，您好！我们又见面了。 欢迎您再次光临！ 再次见到您很高兴。 4 应答语 回复客人询问时 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。 对不了解的事情，应向客人表示歉意。 对于客人提出的合理要求，马上做出回应，真诚专注。 不能满足客人要求时，要先道歉。 回答时既热情又恰到好处地提供信息。 好的。可以。 对不起，恐怕不行！ 很抱歉，得让您失望啦。 谢谢您的来电，蓝海××饭店。我是××，请问您找哪一位？ 您好!××先生。我是前台的××。我打电话是想问刚才您说的……。 是的！/好的！/我明白了/ 很抱歉，我暂时不知道如何回答您，请您稍等我咨询一下其他同事再给您答复行吗？ 5 致歉语 不能满足客人需求时 给客人带来麻烦时 礼貌待客，婉言请稍等。 表示歉意，并说明原因，同时给出建议措施 真诚表示歉意，从客人角度表示理解，并给予一定的安慰和补偿服务 对不起，让您久等了。 好的，请您稍等，我马上为您办理。 很抱歉，××先生，刚才的×××现在还不能实现，您看，×××好吗？ 非常抱歉，××先生，因为我们的失误给您带来了麻烦。我代表酒店真诚地向您道歉。您看，×××好吗？ 6 致谢语 获得客人帮助时 得到客人支持时 赢得客人理解时 感到客人善意时 得到客人赞美时 1.真心诚意地道谢 2.主动及时地道谢 3.主动及时地道谢 4.把握分寸地道谢 5.客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用谢语。。 感谢您的等候。让您久等了。 谢谢您的好意。 谢谢您的鼓励。 谢谢您的夸奖。 谢谢您的帮助。 谢谢您的提醒。 感谢您的光临 7 赞美语 与客人交流时 适时赞美客人的可视物或行为 XXX小姐，您的签名很漂亮。 XXX小姐，您的包很漂亮。 XXX先生，您真的很有爱心。 8 祝福语 与客人交流结束时 真诚、自然 XXX先生/小姐，祝您入住愉快！ 祝您过得愉快！ 9 告别语 与客人短暂告别时 与客人长时间告别时 1.微笑注视客人，祝客人一路平安。 2.声音响亮有余韵，配合点头或鞠躬。 3.不管客人有无消费或消费多少，都要在客人离开时使用告别语。 4.使用语言要恰当。 先生，再见！ 先生您走好！ 欢迎下次光临！ 希望很快能再见到您！ 先生一路平安！ 祝您旅途愉快，再见。 4