饭店人力资管理.docVIP

第五章 饭店人力资源管理 ?【本章教学目的和要求】 要求掌握饭店人力资源管理的含义、目标和要求以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上，因无要求了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。 【案例分析】 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。?一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。 花园酒店是上海老牌的五星级酒店之一，酒店拥有500套客房，多个西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅和酒吧，在酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。 在实施金蝶的考勤管理模块后，花园饭店的人力资源部门只需要将各个部门提交上来的、存有考勤数据的软盘插入电脑，数据就可以自动导入系统。在设置条件后，系统可以根据要求进行考勤数据的计算。“原先很多用人工计算的考勤工作，现在非常快捷地就做完了，大大节省了劳动力。”薪资是员工最关心的信息之一，不能出一点差错。在以前手工加EXCEL时期，计算数量如此庞大的薪资数据要耗费人力资源部门大量的时间和精力。但现在，只要在金蝶的薪资管理模块中设定不同的工资、补贴、奖金计算公式，系统就可以自动而精确地计算出花园饭店所有员工的薪资。1，饭店人力资源和管理含义 概念 饭店人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。 2、特点： 第一，饭店人力资源管理是对人的管理 第二，饭店人务资源管理是科学化的管理 第三，饭店人力资源管理是全员性管理 第四，饭店人务资源管理是动态管理 3、内容 （1）人力资源计划的制订 （2）招聘与录用 （3）教育与培训 （4）建立考核奖惩体系 （5）建立薪酬福利制度 （6）培养高素质管理者 4、饭店人力资源管理的目标与要求 要建立一支专业化的员工队伍，形成最佳的员工组合，充分调动员工的积极性。 二、饭店人力资源的开发1，员工招收 坚持“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录取”的原则。 1）制订员工招收计划 包括招收对象和数量；制定招收的标准；确定招收途径；选择招收时机。 2）员工的招收与录用 有内部和外部招收两种招收程序 外部招收程序： 包括：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段；择优录取阶段。 内部招收程序，包括： 一是内部员工的提升，二是内部员工的调动。 2，员工培训 培训是人力资源开发核心内容，这是众所周知的。在饭店，当新员工入店，工作表现未能达到饭店要求，投诉增加，对顾客服务质量出现问题，浪费增加，引进新设备，员工提升都要进行各种各样的培训。以2002年全国旅游饭店员工培训基本情况为例（见下页图）。 　　2002年全国旅游饭店培训情况 单位：人次 对象 类别 总计 正副 总经理 部门 经理 主管 服务员 厨师 其它 人员 总 计 396049 6398 24843 31008 246657 45647 41496 管理人员岗位位资格培训 24276 3084 10328 7096 --- --- 3768 工人技术 等级培训 69819 -- 1182 4461 40470 13890 9816 适应性 培训 301186 3043 13111 19359 206049 31726 27898 国外培训 768 271 222 92 138 31 14 2002年我国旅游饭店培训稳步发展，全国共计39.6万人次，约占整个旅游行业培训总量的78%。从培训类别看，由于适应性培训具有时间短、见效快、方式灵活、针对性强、应用范围广等特点，因此它是饭店培训中的主体，约占76%。从培训的对象看，高级管理人员、中级管理人员和一线员工之间形成了比较合理的金字塔结构，服务员由于从业人员多，其培训量也最大，达24.66万人次，约占饭店培训