浅析鞍山寰球大酒店的服务质量.docVIP

浅析鞍山寰球大酒店的服务质量 　　摘 要：改革开放以来，我国酒店业的发展相当迅速。在激烈的市场竞争中，越来越多的酒店管理人员已经认识到服务质量是酒店的生命线，是决定酒店营销效果、经济效益和竞争实力的最重要的因素。因此，加强酒店服务质量的科学管理，提高酒店服务质量成为酒店管理中永恒的主题。本文以鞍山寰球大酒店为研究对象，采用理论与实践相结合的方法，对如何提高酒店服务质量进行了分析和探讨，希望在酒店管理实践中能得到应用。本文主要包括四个部分，首先对有关酒店服务质量的概念做了界定；其次对寰球大酒店服务质量的现状做了分析，提出了其在服务质量方面的优势及存在的问题；最后针对这些存在的问题提出了几点提高服务质量的对策，力求使寰球大酒店在日益激烈的竞争中把握服务质量以取得良好的发展前景。 　　关键词：酒店 服务质量 对策 　　中图分类号：F213.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（b）-0136-02 　　酒店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入20世纪90年代，酒店开始强调服务质量是关键，但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少理论和方法去更好地了解宾客满意和服务质量的水平，例如宾客忠诚、关系质量等。 　　本文结合寰球大酒店的实际情况，采用了理论联系实际的方法和归纳法，运用相关管理理论进行分析研究。同时，为了更充分的说明问题，加强可信度，还例举了大量的事实论据，使本文更具说服力和实际指导意义。通过实际工作经验与所学理论知识的综合分析，提出一些关于酒店服务质量方面的见解与主张，虽然有很多思想稚嫩和文笔不严谨之处，但还是希望能对寰球大酒店的服务质量管理方面能有所帮助，同时也为相关研究略尽微薄之力。 　　1 酒店服务质量概述 　　在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。服务质量已经成为了酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。 　　1.1 酒店服务质量的概念及特点 　　所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。评定酒店服务质量优劣的最终标准是宾客满意度。酒店服务与其他很多行业单纯的产品制造有很多不同。因此其提供服务的特点与其他企业有着极大的差异。总的来说，酒店服务质量主要有以下特点。 　　（1）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容即包括有形设施设备，服务环境质量，实物产品质量，又包括无形服务质量等，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。 　　（2）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。 　　（3）酒店服务质量显现的短暂性。酒店每一次具体的服务的使用价值均只有短暂的显现时间，这类具体服务不能储存，一旦结束，就失去了其实用价值，留下的也只是宾客的感受。因此，酒店员工应该争取每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。 　　（4）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是各个部门员工为其提供的一次一次具体的服务活动。而这是有着密切的关联，因此只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。 　　（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。所以，酒店服务质量对员工的素质有较强的依赖性。 　　（6）酒店服务质量的情感性。酒店服务质量取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易导致客人的小题大做或借题发挥。 　　1.2 酒店服务质量的“黄金标准” 　　酒店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。 　　（1）黄金标准一，凡是客人看到的必须是整洁美观的。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。 　　（2）黄金标准二，凡是提供给客人使用的必须是有效的。有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。其次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。 　　（3）黄金标准三，凡是提供给客人使用的必须是安全的。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人