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关键的沟通技巧——积极聆听 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信。 【自检】 请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。 按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 问题 得分 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定 ? ◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服 ? ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 ? ◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 ? ◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ? ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 ? 总分： ◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好； ◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； ◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。 一 聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： ◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听 1 聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 2 聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。 3 首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。 4 鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。 二 有效聆听的四步骤 聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 步骤1 备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。 步骤3 采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 步骤4 理解对方全部的信息 聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。 【自检】 想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？ 单向聆听行为： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 原因： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。 沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。 【自检】 请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。 聆听技巧的四步骤 具体步骤 检查要点 改进 步骤1 准备聆听 ◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论