客户关系管理试题作业.docVIP

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案 班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数： 一、填空（每空1分，共20分） 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、　　需求的拉动　　、　技术的推动 。 2、CRM的功能：部门级CRM的功能、　协同CRM的工能　、　企业级CRM的功能 。 3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：　　消费客户　　、中间客户、　　公利客户 、内部客户。 5、实施数据库销售的步骤：　广乏搜集有价值的客户信息　、建立营销数据库 、　　　　信息入库　　和　　针对性营销　。 6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力　、　客户保留成本　、 　客户流失成本 等指标来衡量。 7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面　成本竞争力　、质量竞争力、速度竞争力、　创新竞争力　。 8、关系营销本质特征可以概括为：　　双向沟通　　　、合作、双赢、亲密　　　　和　　控制　　。 9、企业的业务操作流程主要由　　销售　　、　营销　和　客户服务　　　　三部分组成。 二、名词解释（每题5分，共20分） 1、客户关系管理--被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消 费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 （1）全面提升企业的核心竞争力 （2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价 （3）重塑企业营销功能 （4）提升销售业绩 （5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低 （）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度 ）质 量不 稳 定；（2）缺乏 创 新 ；（3）服 务 意 识淡薄；（4）员 工 跳 槽 带 走 客 户； （5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。 （1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； （3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； （4）计算降低流失率所需要的费用； （5）增进与客户的沟通。