现代物流管理第十二章课后习题答案(黄中鼎主编).docVIP

现代物流管理第十二章 简答 客户关系管理的内容包括哪些？ 答：其主要内容有四个方面： 物流客户识别与管理 这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品提供给合适的客户。物流客户识别与管理包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与反馈管理、服务管理等。 物流客户满意度管理 物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时、准确的产品。客户需求是现代化物流的起点和动力，构成了物流服务的市场，同时也是物流企业的获利潜力；而在市场上，需求活动的最佳状态是满意，因此，客户满意是物流企业的源泉，客户满意度管理相应的也成为物流客户管理的中心和出发点。 物流服务客户的开发 如何开发物流客户服务是物流客户关系管理的工作中心。 巩固物流客户客户，企业还应重视巩固现有的老客户，提高客户的忠诚度。巩固老客户最关键就是要使客户满意，与客户建立长期的合作关系。 怎样提高客户的满意度？ 答：提高客户的满意度，关键是企业能为客户提供个性化的产品和及时的服务。 提供个性化产品和服务。 随着经济的发展，较多的客户已经不再满足成品生产出来的产品，他们对体现个性化的产品更加青睐。因此，企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其个性化需求的产品，使客户能获得满意的感受。 增强客户体验。 通过大部分的客户对细节十分注意，他们希望企业所提供的服务“够水准”的服务，希望企业能拿出实际行动做好服务，希望企业能及时为他们解决难题，他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们经常购买某一企业的产品或服务，是因为该企业创造了比竞争对手更让他们喜爱的体验。 制定服务质量标准。 企业可以从服务的可靠性、反应性、权威性、体贴型等方面制定一定的标准来衡量自身所提供服务的好坏。 重视客户关怀。 客户关怀是指物流企业对客户从购买服务到购买服务后所实施的全部服务活动，如客户服务；优质的服务质量；及时完整的售后服务。 物流客户服务绩效评价指标都有哪些？ 答：对物流客户服务的绩效水平进行全面的评价，可以运用以下几个指标： （一）、客户满意度。 客户满意度是一个概括性指标，反映了企业对客户的重视程度。虽然通过问卷、座谈的发方式向客户获得客户满意与否的相关信息，但他在绩效评价中的可操作性较差。 （二）物流客户服务的组成要素指标。 物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素交易前要素评价指标：库存可得率 指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。 目标交付时间 指企业计划和承诺的产品交付时间 信息能力 指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力 （2）交易中要素评价指标： 订单的方便性 指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度 订单满足率 指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率 订货周期的一致性 指订货周期的波动情况 订货周期时间 指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间 订单处理正确率 指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率 订单跟踪 指对订单货物所处状态进行跟踪的能力 灵活性 指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力 货损率 指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率 交易后要素评价指标： 　　票据的及时性 指回单、发票等票据的正确性和及时性 退货或调换率 指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率 客户投诉率 指客户投诉的次数与总的服务次数的比率 客户投诉处理时间 指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间