FO-PP-148客人历史档案管理程序.docVIP

POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 Reference No： 编号： FO-PP-14 Department： Front Office 部门部 Date 日期 2010年月1日 Title 标题： Page： 页 Page 1 Of 2 第1页 共 页 目的 Objective ： 为了规范部门作业流程，客人抵店前的最后一项工作便是做好客人抵店前的各项准备。做好客人历史档案管理工作，不但能缩短客人的办理登记的时间，而且有助于向客人提供针对性的服务。客人住店时间短，来去匆匆，爱好不一，不易掌握活动规律，客史档案的内容可能相当复杂。设立此程序，使客人下次来到酒店感到无比亲切，由如“宾至如归”。 程 序 Procedures ：主要记录了住店客人的基本情况，如姓名、年龄、民族、个人兴趣、饮食习惯等。以便为之提供个性化、针对性的服务，也为酒店开拓客源市场、增加市场渗透力提高了详实数据资料。客史档案的资料来源主要有订房单、入住登记表、客人帐单、投诉及处理记录资料、客人征求意见书及平时收集到的资料。最简单的客史档案是客人的入住登记。由于已录一些客人档案中应记载的内容即可保留建档，这种档案当然不很规范，也不便于管理。比较好的方法是使用专用的客史档案卡。客史档案通常是在客人离店后，由接待处填写建档，由预订处分类保管。为了避免客史档案的散失，便于管理和使用，应有专用的卡片柜来分类存放客史档案。客史档案可以按国外客人、国内客人、港澳台客人分为三大类，也可作更详细的分类。每一类用英文字母或汉语拼音等方法逐项排列存放。经过归类整理和存放的客史档案，是客史档案有效运行的基础和保证。建立客史档案的目的之一是为了了解客人的需求信息，所以客史档案建立之后不能封闭和闲置起来，应在接待服务中发挥它的作用。当客人重新预订酒店客房时，预订员要根据索引卡取出档案卡提供的需求信息做好接待服务工作。客人离店后，将此卡再次填写新的内容，重新存放在客史档案卡片柜中。POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 Reference No： 编号： FO-PP-14 Department： Front Office 部门部 Date 日期 2010年月1日 Title 标题： Page： 页 Page 2 Of 2 第页 共 页 在档案卡片中的运行中，要防止丢失和错用，还要注意新的信息资料，使客史档案的内容更加不断地得到补充，真实，可用。为了充分地发挥客史档案的作用，酒店每年应系统地将客史档案卡片进行1-2次的检查和处理，检查卡片存放顺序有无错误，整理和剔除过期卡片。对于过期卡片的处理，各家的规定不尽相同。值得借鉴的是，在剔除客人卡片前，可给客人寄一份“优惠住房卡”，唤起客人对曾经住过的酒店的美好回忆，做最后一次促销努力。 制表人: Approved By: 审批人: Approved By : E 职位: 前厅部经理 Designation: Front Office Manager 职位: 总经理 Designation: General Manager 签名 Signature: 日期: Date: 2010年9月1日 签名 Signature: 日期: Date: 2010年9月1日 191