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新疆昆仑宾馆前厅部新员工培训计划 培训分部： 前厅 培训岗位： 大堂副理 培训目的：为使新入职员工尽快熟悉宾馆及所在岗位，尽快掌握岗位技能 日期 时间 培训内容 培训 方式 培训 地点 备注 第一周 1、部门领导介绍 讲述并附相关资料 部门办公室/或工作地点 每天： 15:30-16:30 2、部门/分部负责人介绍及电话 3、部门组织架构介绍 4、部门/分部团队人员介绍 5、部门工作内容 6、仪容仪表规定 7、工作地点、时间、班次、考勤规定说明 8、工作注意事项 9、宾馆历史介绍 10、宾馆规章制度（员工手册学习） 11、部门规章制度 12、部门优秀及劣质案例学习分析 13、岗位职责 14、各项设施设备使用说明及操作 演示说明 15、紧急事件处理 讲述 16、工作区域参观介绍 带领参观 第二周 酒店可提供的服务设施、功能及分布 酒店各部门内线电话的熟悉 讲述并附相关资料 南楼前台 酒店楼层房类、房数及房价的分布 前厅各电话接听标准及规范用语、总机转接电话的操作 大堂副理宾客服务技巧GRO贴身管家工作职责与内容 带领参观并讲述 工作地点 会前检查规范及流程 预抵房检查规范及流程 每日礼貌电话的处理火情处理 2、 停电紧急处理 3、 逃帐处理 大堂副理突发事件的处理（） 1、 醉酒客人处理 2、 宾客受伤事件处理 3、 客人物品丢失处理 大堂副理突发事件的处理（） 1、 DND房处理 2、 盗窃处理 3、 遗留物品处理 堂副理突发事件的处理（） 1、 打架事件处理 2、 客人物品丢失处理 3、 医疗服务处理大堂副理工作管理绩效 1、 大厅管理工作要点 2、 大堂副理工作析3、 大堂副理工作技巧分析 笔试、提问 南楼前台 第四周 前台基础业务知识培训： 实 操 南楼前台 散客预定、入住及退房的办理 续住及换房的程序 延时退房的操作程序 收取现金、信用卡刷卡操作 3. 入住资料的查询、公安系统传输 4.宾客历史资料的查询 5.押金收取的程序 6.如何开发票及查询、退票、废票 7.夜审工作、账单的核对 对本周学习内容进行考核测试 笔试、提问 南楼前台 部门负责人： 分管领导： 日 期 ： 日 期： 1 3 第 页（共4页）