OLE储备主管培训手册2007-8-22(最终修改版).docVIP

华南标超 OLE储备主管培训手册 　　华润万家华南标超人力资源部－培训 2006年8月 手册目录 简介 阶段一 理论培训 商品陈列库存管理培训回顾 门店实操 填写实习进度表 阶段二 理论培训 后台管理、服务台管理收货管理门店经营数据分析 培训回顾 门店实操 填写实习进度表 阶段三 理论培训 生鲜基础防损讲座 培训回顾 门店实操 生鲜部（果蔬、鱼、肉、熟食、面包）岗位填写实习进度表 阶段四 理论培训 管理技巧第一步主管实务顾客服务与投诉处理 培训回顾 门店实操 部门当班管理管理一个班次 学员工作表现评估表 手册简介 欢迎加入华润万家并学习储备主管培训手册，本手册旨在培训门店管理人员，使你们在门店的营运管理方面有杰出的表现。 通过2个月的学习，你们将达到符合标准超市主管的能力要求。并期望你们将来能够成长为部门经理级管理人员，在门店担任重要的管理职位。 此手册的目的是让学员学习门店管理的基本技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的现场管理、维护良好的人际关系，奠定牢固的基础。 你现在就要进入一个阶段的学习过程，预定为2个月，将贯穿于你在门店的所有工作中，无论你是刚刚加入我们，还是已跟我们一起工作了一段时间，你都将学到很多有关门店的管理知识。 有效的培训对个人和公司都有极大的好处： 发掘新的资源，帮助系统进步 为所有学员开拓前所未有的机会 加强对公司文化的归属感 提高思考和决策能力 精益求精，不断进取 华润集团为什么要做零售 1、全球500强企业，归纳起来主要分为五类： 掌握自然资源的公司 掌握资金资源的公司 掌握品牌的公司 掌握核心技术的公司 掌握消费者资源的公司（有强大的生命力） 2、发挥协同效益，零售带动分销 3、把中国的零售做起来 华润万家的经营理念 我们行为的源动力来自于对顾客、员工、生意伙伴和社区的真诚和尊重。 “ 我们坚信‘与您携手，改变生活’必能使我们基业长青” 华润万家企业文化宣言 一、诚信和承诺 二、专业精神 三、主动性和跟进能力 四、开放的思想和正面的思维 五、工作质量 六、服务意识 七、团队合作 八、领导力和人员发展 九、学习和创新 十、效率和成本意识 人力资源管理的理念和原则 尊重员工，并维护他们的尊严； 对我们的员工为华润万家做出的贡献给予肯定和报酬； 华润万家的员工必须是经过严格挑选的； 通过为员工提供晋升、个人发展、培训机会以及增强创造工作生涯的主动性等方面，来提高员工满意度； 公正、科学的薪酬体系（向门店、采购等一线员工倾斜）； 鼓舞员工积极提出自己对管理体制的想法、关心及不满 为每一位员工提供安全、健康的工作环境。 OLE主管培训流程 储备主管岗位培训是我们激励与保留员工的重要环节，所有主管岗位培训都将分为四个阶段进行： 阶段一： 理货岗位培训 商品陈列 库存管理 培训回顾 门店商品部岗位 阶段二： 收银、收货岗位培训 后台管理 服务台管理 门店经营数据分析 商品验收、退货管理 培训回顾 门店收银、收货岗位 阶段三： 生鲜、防损岗位培训 损耗讲座 生鲜基础 培训回顾 门店生鲜（果蔬、鱼、肉、熟食、面包） 部门值班管理 阶段四： 值班管理 管理技巧第一步 主管实务 顾客服务与投诉处理 独立当班 工作评估 OLE主管工作职责 为顾客提供合格的商品及热情周到、便利的服务，与顾客保持良好的沟通，妥善处理顾客投诉。 协助安排本部门订、收、退货工作，与配送中心、供应商进行良好、有效沟通，为其提供良好的收、退、换货服务。 协助制定本部门的市调计划并组织实施，向店经理汇报，提出应对措施，就涉及新品引进、商品配置、降价等问题及时与采购沟通，并知会店经理。 协助根据促销计划、季节因素进行商品陈列位的调整，合理安排商品排面、陈列方式、促销标识，保持规范清晰的价格标识。 协助存货管理，包括存货摆放、确保商品先进先出、整理等符合规范要求，确保有效控制损耗。 培训、指导员工做好顾客服务及商品销售工作，确保员工仪容仪表、服务技巧符合公司要求。 协助部门日常收银管理工作，杜绝违规操作及舞弊现象，同时做好每日收银报表的管理及上报工作。 协助门店的现金管理，包括营业款、各种银行卡、提货卡的结算及收存、收银台查机。 熟知所有固定资产、设备设施的安全及正常使用，督促日常维护保养。 安排营造清洁、舒适的店面环境，做好店内的照明空调设置、清洁卫生维护、背景音乐播放等。 协助按公司计划组织部门进行盘点，执行公司高值商品盘点规定并定期上报，确保盘点准确性。 协助门店专柜管理工作，包括营业时间、秩序、商品、卫生、服务等。 根据公司各项流程及规定，做好部门相关单据的日常管理工作（记录、传递、归档等）。 做好店内商品防损防盗工作，迅速处理店内突发事件（火警、