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企业CRM重构方案研究 　　摘要：随着国家对国有企业改革的逐步深入，国有企业的政策优势在逐步减弱。原有的销售理理念与手段急需变革，同时随着移动互联网技术、云技术的广泛应用，企业对数据的深度应用、销售手段的移动化实现等问题逐渐突出。本文对企业当前CRM现状进行分析，结合企业信息化现状以及客户管理需求，提出企业CRM重构方案思路。 　　关键词：客户关系管理；重构；技术参数 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）09-0266-03 　　Study on the Scheme of Enterprise CRM Reconfiguration 　　ZHOU Wen-hui .YANG Yong-chao 　　（Xuchang Tobacco Machinery Co.，Ltd.，Xuchang 461000，China） 　　Abstract： As countries of state-owned enterprise reform gradually thorough， the policy advantages of state-owned enterprises are gradually weakened，So the original sales management ideas and means need to change.At the same time， along with the widely application of the mobile Internet and cloud technology，the problem of our enterprises to the depth of the data application and achieve sales means of moving are gradually prominent.This paper analyzes the current situation of the enterprise CRM and according to the situation of enterprise informatization and the demand of customer management. The idea of enterprise CRM reconstruction scheme is proposed. 　　Key words： CRM ；Reconstruction ；Technical parameter 　　1 背景概述 　　近年来，随着移动通信技术的持续发展，信息化水平不断提高，这为企业的生产管理带来变革。在德国工业4.0的概念冲击下，国内机械制造业发展面临新的际遇，大中小企业都在积极探索信息技术与制造业的深度融合方式以及信息化和企业管理的深度协同方式。随着烟机市场的日益开放和新常态的政治环境深入贯彻，烟机行业面临越来越激烈的市场竞争。迈向智能数字工厂，实现生产中的制造、供应、销售一体化，实现销售信息数据化并支撑快捷有效的个性化产品供应，企业从以产品为中心的运营模式转变为以客户为中心的运营模式才是企业自身发展应该谋求的道路。如何通过信息化手段挖掘信息并利用现有数据对市场动态实时预测和把控，利用这些数据定位企业的战略，增强企业对市场的应对能力，都是企业信息化人员应该思考的新课题。 　　2 企业信息化以及CRM发展现状 　　近年来，我公司信息化建设取得了显著成效，尤其是2015年公司异地技改项目的完成，公司信息化基础设施已经相对完善，公司新厂区实施有线和无线网络全覆盖，核心交换能力到万兆，桌面终端接入带宽为千兆。并搭建IBM的Flex一体机虚拟平台和VMware组建虚拟化平台保证业务不中断。ERP、PDM、CAPP、TNPM（设备管理）、人力资源管理、刀具管理等信息化系统的相继上线并投入使用为企业生产制造提供了很多便利。这些都为CRM以及移动办公项目的实施奠定基础。 　　随着公司转型升级完成，在制产品类型达到26类。客户需求的产品类型增多，客户范围变大，随之相关的客户信息和产品信息面临的问题多样化、复杂化。我公司现有ERP中客户关系管理模块具有一定局限性，客户信息管理、售出产品档案、竞品信息、销售目标、业务人员日常事务等都是通过独立二次开发实现的，无法实现统一平台管理，给销售人员带来了工作不便，具体有以下几个方面： 　　1）使用体验：界面不友好，不能满足个性化需求，操作繁琐，需重复录入信息，销售人员不爱使用，造成数据质量差、销售管理难和预测准确度低等问题。 　　2）对客户需求相应不够及时：派工、零配件配发等售后服务环节不能及时有效