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大学教育服务品质、学生自我参与与教育满意度 　　摘 要 目前，大学教育的重点从培养更多学生和提供更多教育服务转向提高大学服务品质和学生满意度方面，由此本研究以延边大学为中心进行了实证研究。结果发现，大学服务品质对学生满意度有显著影响，但是学生自我参与对教育服务与学生满意度不具有调节作用。说明，延边大学应积极提高学校的学习服务、硬件设施、后勤与行政服务等，从而提高学生满意度，并且多倾听学生意见，构建以学生需求为导向的办学模式。 　　关键词 教育服务品质 自我参与 教育满意度 　　中图分类号：G640 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.03.002 　　随着国际化、信息化、市场化的深入发展，社会面貌不断得到更新，产业发展理念也不断从“供给导向”转为“需求导向”，并且消费者的利益不断得到重视，商品供给者对服务质量和顾客满意度的关注度也不断加强。 　　大学教育亦如此，高校集教育、管理和服务为一体，从社会分工角度来看是一种生产教育的供给者，同时在高校数量增多生源却减少的背景下，大学教育的重点已不在培养更多学生和更多教育服务，而在于办学质量的提高上，须倾听顾客（大学生）的要求，提高大学服务品质和学生满意度，以增强大学的国内外竞争力。本文以延边大学为中心考察我国大学教育服务品质的组成以及学生自我参与及教育满意度之间的关系，为今后大学教育发展方向和教育理念转变提供分析依据。 　　1 大学教育服务品质、教育满意度的界定 　　大学教育服务品质是指大学为了达到其教育目的向学生提供有形和无形服务，从而使学生获得物理性和精神性的满足感，以及学生对此服务的期望值之间存在的差距。通常学生希望通过大学教育服务，学习知识和提高自身对社会的应变能力，为将来的就业和事业发展构筑坚实基础，取得社会成就等。反映学生诉求的大学教育才能贴近学生的期望值，实现高品质的大学教育。 　　通常满意是一种心理状态，指对特定产品或服务的事前期望与实际使用后所得到的感受之间的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就成为满意度。大学教育满意度是大学根据学生的要求和所需信息提供有形和无形服务，并使学生提出其评价而获得的满意度，大学教育满意度的导向指标是学生需求。 　　2 研究方法与调查问卷的制作及数据的采集 　　2.1 研究方法 　　为分析大学教育服务品质本文参考国内外相关研究及考核指标，采纳了影响大学服务品质的5个要因，即学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务等，且其细分项目达29项。同时为了分析满意度采用了5 等级的里克特（Likert）等级度量法，每个指标备有5 个选项，按层次由高到低逐步递减，分别给予分值5 分、4 分、3 分、2 分、1分，其中五分代表非常满意，一分代表非常不满意。最后为了弄清大学教育服务品质与本科生的自我参与对教育满意度的影响，本研究并且提出了以下假说。 　　假说1.1 学习服务品质对学生满意度有显著影响。 　　假说1.2 硬件设施对学生满意度有显著影响。 　　假说1.3 行政服务对学生满意度有显著影响。 　　假说1.4 便利设施对学生满意度有显著影响。 　　假说1.5 其他教育服务品质对学生满意度有显著影响。 　　假说 2.1 学生自我参与对学习服务品质与学生满意度关系有正的调节作用。 　　假说 2.2 学生自我参与对硬件设施与学生满意度关系有正的调节作用。 　　假说 2.3 学生自我参与对行政服务与学生满意度关系有正的调节作用。 　　假说 2.4 学生自我参与对便利设施与学生满意度关系有正的调节作用。 　　假说 2.5 其他教育服务品质对学生满意度有显著影响。 　　2.2 调查问卷的制作和数据的采集 　　本研究的大学教育服务品质评价的组成要因包含学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务。为此，本研究调查问卷内容包含了教室条件、容纳人数、学习氛围、课程设置、讲课内容、备课情况、成绩评价、图书馆、教育用器材、体育馆、校内食堂、签发证明的便利、服务态度、学费、奖学金、校内商店、自动贩卖机、商品品种、就业信息和学生社团活动条件等29 项指标。 　　本研究针对延边大学经济管理学院大一到大四学生发放了183份调查问卷，并收回179份有效问卷，其中女生为129人（72.1%），男生为50人（27.9%）；应答学生年级来看一年级为65人（36.6%），二年级为37人（20.7%），三年级为37人（20.7%）而四年级为40人（22.3%）；居住在宿舍的学生为163人（91.1%），校外住宿的学生人数为16人（8.9%）。 　　3 大学教育服务品质、本科生自我参与与教育满意度 　　接受调查的延边大学经济管理学院大一到大四学生进行了17