(word)营销中心客户经理工作职责与工作流.docVIP

客户经理工作职责与工作流程 一、工作职责 1、目标管理 对业务发展指标的分解。 2、计划与方案制定 根据中心的实际情况，制定集团客户的工作计划和服务工作计划； 对中心集团客户消费行为、解决方案实施效果进行分析，并制定进一步的业务发展和服务计划； 根据中心的实际情况，制定VIP客户的工作计划和服务工作计划； 负责对重点行业、重点集团的产品方案进行制定； 每月根据营销指标，制定营销方案和促销方案。 3、计划实施 根据工作计划和服务计划，对集团客户进行上门拜访、服务和营销； 根据VIP客户的工作计划和服务工作计划，并进行实施（包括上门对VIP客户的拜访、服务和营销）； 协助行业管理/经理、项目经理和相关技术、研发、运建等部门完成集团客户相关方案的设计并跟踪实施过程； 定期跟踪营销方案实施效果 。 4、日常办公管理 每天填写服务日志。 5、客户开发 发展新的集团客户和全球通客户； 对异网客户的挖掘。 6、业务推广管理 负责对客户个性化的产品和资费并推介和实施； 负责根据市场部的客户挖掘活动方案，采用电话或上门等方式对现有和潜在客户进行产品和服务推介和实施； 负责集团客户市场拓展并会同相关产品支持人员进行业务推介； 通过电话、短信、上门的方式进行数据业务推介； 负责对信息化产品的推广； 7、业务受理流程 负责对集团客户的业务受理、审核和开通； 收集资料--系统操作（营业厅或客户经理操作）--通知客户 通过后台、或营业前台对VIP客户的业务受理、审核和开通。 8、方案制定流程 a.负责根据用户需求和公司相应政策做初步整体方案 b.能由分公司审批的由分公司自行确定，特殊情况由分公司集团部报市公司集团部审批和协调。 c.负责对整体方案进行实施 9、全球通客户服务 负责从系统调取全球通生日客户并进行生日关怀服务； 负责对重要客户在节假日等重大节日中进行特殊亲情关怀活动； 负责对全球通客户进行电话拜访和了解客户需求； 组织全球通客户参与全球通俱乐部活动； 配合分公司集团客户部开展的VIP客户的联谊和营销回馈活动； 对活动的效果进行评估与总结； 负责配合分公司集团客户部，按照全球通VIP客户服务规范为客户提供相应的服务； 负责配合分公司集团客户部，对每月对VIP客户消费、服务工作情况总结分析； 负责开展全球通客户的积分回馈活动。 10、集团客户服务 了解集团客户对业务及产品的需求，提供标准化产品和解决方案； 根据集团客户个性化的需求，制定并实施个性化的解决方案； 负责对集团内高价值个人客户的服务，将这些客户作为集团中的特殊关注客户，按照相应的个人大客户标准提供服务； 负责根据重点行业、重点集团的产品方案进行跟踪和回访； 负责大客户呼转、欠费及新业务使用回访； 对集团的领导或关键人在节假日和生日进行关怀问候； 负责对重要客户在节假日等重大节日中进行特殊亲情关怀活动； h对集团成员在节假日期间进行短信问候。配合分公司集团客户部，开展重要集团客户的联谊和营销回馈活动； 对活动的效果进行评估与总结。解决客户的遗留问题（通常是前一天的客户遗留问题）； 负责按照集团客户服务规范为客户提供相应的服务； 负责集团客户关系的维系、巩固工作； 负责每月对集团客户消费、营销、服务等工作进行总结分析。 11、市场信息管理 负责收集、整理、分析集团客户和潜在集团客户的信息，分析客户需求； 负责收集、整理、分析VIP客户的信息。负责收集市场有利于业务发展的其他信息； 收集竞争对手的信息，了解市场变化，及时调整服务策略； 数据业务营销活动信息的分析反馈。 客户经理必须根据集团客户系统所提供的数据，按月对集团客户、VIP客户的消费情况，离网情况以及业务的拓展情况进行分析，对异常问题提出解决方案，跟踪实施。 12、系统信息维护管理 全球通客户信息在138系统的更新和完善； 集团客户信息的变更、更新与完善维护。 13、欠费管理 负责对用户欠费信息的监控。 根据分公司分解的欠费用户信息，组织进行欠费催缴。 欠费回收情况的信息反馈。 14、客户资料管理规范 a集团客户基本信息 集团客户基本信息卡（QX-FW-001） 乡镇 街道办 自然村 居委会 　 手机用户数 移动用户数 　 联通G网用户 　 联通C网用户 小灵通用户 市场占有率 　 集团单位数 已摸底集团单位数 　 潜在集团数 A类 竞争对手 集团数 A类 　 在网集团数 A类 个人 大客户数 钻卡 B类 B类 　 B类 　 金卡 C类 C类 C类 银卡 潜在集团内成员数 A类 竞争对手内 集团成员数 A类 在网集团 成员数 A类 集团内个人 大客户数 钻卡 B类 B类 B类 金卡 C类 C类 C类 银卡 年产值300万以上集团数 年产