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论公共部门的服务标准 　　摘 要 英国20世纪90年代开始的公民宪章运动大大提高了其公共部门服务的质量，这为我国当前所着力构建的服务型政府提供了一种可以借鉴的模式。公共部门服务标准的确定有利于弥合政府与社会之间的价值鸿沟，政府可以更好地为社会服务，社会也可以得到更好的公共服务。因此，需要本着人民利益至上、量力而行、动态调整的原则，实现各个部门的工作标准向服务标准的转变。 　　关键词 宪章运动 服务型政府 公共部门 服务标准 　　中图分类号：D630 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.03.073 　　The Theory of Public Sector Service Standards 　　――British Citizen Charter Movement to the Construction of a Service-oriented Government in Our Country 　　WANG Yang 　　（Jinzhou Teachers Training College， Jinzhou， Liaoning 121000） 　　Abstract Since the 1990 s British chartism greatly improved its public sector service quality， this for our country the current focus on building a service-oriented government can provide a reference model. The determination of public sector service standards to bridge the value of the gap between the government and society， the government can better service for the society， the society also can get a better public services. Therefore， we need to always put peoples interests， strengths， and the principle of dynamic adjustment， implementation of various departments work standards to service standards. 　　Key words The chartist movement； service government； public sector； service standards 　　十八大报告强调要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府，这是深化行政体制改革的需要，也是参与全球经济竞争的客观需要。英国20世纪90年代开始的公民宪章运动大大提高了其公共部门服务的质量，这为我国当前所着力构建的服务型政府提供了一种可以借鉴的模式。 　　1 由新公共管理运动引发的公共服务质量问题 　　在上个世纪九十年代初的英国，发动了声势浩大的公民宪章运动，明确制定顾客可期得到公共服务质量与水准的文件，也就是要求公共服务的提供者站在服务接受者的角度来评判公共服务的优劣，并为公共服务接受者提供一种程序，以帮助他们直接参与公共服务的改进。其主要内容包括： 　　（1）服务内容和工作目标承诺。服务内容即公共部门承担的责任或者向公众提供的服务项目的具体内容。以承诺的形式实现服务内容的明确化和具体化，实际上是一种帮助公众了解公共部门职能分工的手段，此外，有利于公众对公共部门实施监督。 　　（2）服务标准承诺。服务标准承诺是服务标准的公开化过程，同时也是服务标准的具体化过程。服务标准承诺对内构成了工作的目标和动力，对外提供了评价工作的依据。 　　（3）服务程序和时限承诺。在公民宪章的实践中，服务程序和时限明确化的重要意义在于：提供信息，方便顾客；促进程序设计的合理化；通过程序合理化和时限要求来提高公共部门的办事效率；加强社会监督以实现顾客满意的目标。 　　（4）违诺责任。违诺责任是承诺方对顾客做出的单方面承诺，它表明承诺者未能达到既定服务标准时对顾客将作的补偿，这种补偿可以是精神上的，也可以是经济上的。 　　虽然我国与英国等西方资本主义国家的国家性质是不同的，但在国家治理的方式方面应该有互相借鉴的地方。作为西方发达资本主义国家的政府演变过程的现代部分――公民宪章运动，对于作为社会主义国家的政府同样具有借鉴意义。 　　2 我国建