东莞东风南方金美详解.ppt

二 每日进行现场检核,增加检核工具(录音笔) 按照基础秘密检核要求进行培训和演练 一 增设SA助理,降低SA工作负荷 关注SA的生活,多多组织SA参与业余活动 三 前台落实感动客户点，并设定检核机制 实施三级跟踪制度,管控来店不满意客户数 四 严格控制内外返，并专人跟踪，每日通告 完善客诉处理流程,分级管理 五 开展异业联盟，增加会员卡实际价值 落实感动客户点 （2）满意度改善-举措 客户 员工 以人为本 （3）满意度改善-感动 客户点 每天在家，您也知道你爱车的情况 赠送车主生日礼物，每月车主生日会 （4）满意度改善-感动 客户点 1.保险事故车交车时赠送代表平安的平安结或苹果，定保客户赠送矿泉水 2.美容作业吸尘发现客户车辆尾箱物品散乱，赠送储物箱一个，并摆放好客户物品 效率提升前厂区现状 （年前日均交车80台） 效率的提升，我们的现场变得有条不紊，忙中有序. 效率提升后厂区现状 （十一前日均交车90台） 金色浪潮改善后效果—繁忙时的拥堵改善 直观效果 现场管理水平得到有效提升，为我们的持续改善打下了坚实的基础 金色浪潮改善后效果—基础管理评价 改善措施 短 1.学习优秀做法，并因地制宜 2.创建标准，并让所有人熟知、执行、检核 3.多问、多看、多做、多改、直到找到正确的方式 基本措施 1.科学的了解并测评现状、利用工具寻找问题 2.敢于提出问题、暴漏问题 3.树立信心，鼓励全员认同并参与 1.有效的区分“变化”和“有用功” 2.利用PDCA循环改善 提升措施 金色浪潮改变过程的心得体会 1.明确改善方向和动力 服务工作率 服务生产性 万元可控费用 工位使用率 工时成本比 单人产值 人员设备配制优化 控制买入工时 以毛利为绩效导向 派工导向调整 提升卖出工时 人员岗位配制优化 服务吸收率 高效团队指标逻辑图 2.明确目标-争创金色浪潮标杆店 效率提升的改善对策制定 3. 对改善对策实施CAPD循环管理 效率提升 充分利用《预约改善流程》平衡车间产能 效率改善 严格遵守《效率管控流程》保障维修效率 效率保障 效率巩固 思想决定行为； 行为决定习惯； 习惯决定性格； 性格决定命运； 4. 注重效率提升改善 测评现状 1. 基于绩效数据，测评专卖店的生产率状况。 2. 利用宏观分析法提出改进指示。 3. 利用微观分析法提出改进措施。 4. 统计调查的结果。 5. 创建改进方案表。 制定活动计划 1. 设定目标（事项与KPI数据）。 2. 制定行动计划。 内部推进 1. 向店内的全体人员解释。 2. 制定实施计划。 3. 启动。 ４．定期管理活动的进度状况。 5. 先评测、再计划、继而推进 政策激励导向明确 维护公司利益 客户至上 流程和标准执彻底 工作强度及压力适中 员工心态良好 工作流程合理明确 金色浪潮 6. 与所有利益相关方共同、持续发展-PV、客户、员工、股东、合作商 改善无止境，继续努力！ * * * * * * * * * * Confidential Proprietary ? 2009 Confidential Proprietary ? 2009 金色浪潮改善总结报告 东莞东风南方金美 江凡 2015年12月20日 金色浪潮改善背景 金色浪潮改善前后KPI对比 金色浪潮改善过程及效果说明 金色浪潮改变过程的心得体会 报告提纲 东莞经济转型，劳动密集产业减少， 企业外迁导致经济及消费下滑， 维修行业呈现明显下滑 客户消费更趋向理性， 外部维修行业竞争激励 内部管理缺乏科学的指导办法 改变才能生存 金色浪潮改善背景 金色浪潮改善前后KPI对比 九项KPI达成八项 1.专营店支援前后重点指标数据说明-入厂 上半年入厂呈现明显下滑，自5月份支援以来，入厂开始回升并稳步增长 支援后 2.专营店支援前后重点指标数据说明-产值 上年半营收1443万，下半年预计1813万，预计比上半年营收增长25% 支援后 3.专营店支援前后重点指标数据说明-保险营收 上半年保险营收月均93.2万，预计下半年保险营收月均111.3，增长19.4% 支援后 4.专营店支援前后重点指标数据说明-续保 上年半续保990单，下半年预计1680单，预计比上半年营收增长70% 5.专营店支援前后重点指标数据说明-满意度 上年半NG率24.83%，下半年预计17.16%，Y1上半年903，下半年预计937，均有了明显幅度的提升 支援后 金色浪潮改善过程及效果说明 改善前 1.人员管理 1.人员配置不合理 2.关键岗位存在兼职现象 3.分工不够明确, 岗位间衔接不顺畅 4.缺少培养及评价体系 改善后 1、专人专岗，尽量不兼职。 2、按金色浪潮科学计算人员配置 3、建立考评体系