客服工作流程和基本话术.docVIP

预约流程 坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！ 客人：询问房间大小还有价位，咨询有没有活动 坐席：请问您有会员卡吗？ 客人：有 坐席：会员价格小包XXX元，中包XXX元，有买断活动等 客人：我要预约 坐席：请问您一共几位？预约什么时间？ 团购流程 特殊流程 1 公司领导预约房间流程 客户遗留物品流程 客诉流程 客户回访流程 我：好的，非常感谢您能对我们的服务提出建议，今后我们也会提高我们的服务质量让您满意的，期待您下次光临！ 客户：好吧，希望你们下次服务能好点！ 我：好的，针对您说的问题我们会加强培训大力改善，同时会将您说的问题整理后提交给上级领导，我们一定会本着客户至上原则为您服务，这次给您带来不便敬请谅解！ 我：抱歉打扰您了，再见！ 客户：好的。 客户：你们服务人员效率太低了，叫半天没人来服务，太不像话了。 我：请问您对我们的服务那里不满意呢？ 我：好的，非常感谢您对我们服务的认可，今后我们会进一步提高我们的服务质量的，期待您下次光临！ 客户：不满意 客户：还满意 我：您好，请问昨天您来本店消费对我们的服务满意吗？ 客户：你好，有事吗？ 我：您好，这里是世纪歌酷万丰路店客服中心，不好意思，打扰您了！ 再次表示歉意，并及时汇报给上级，说明原因，由上级处理。事件要记录在案，注明转交给谁，并追踪事件进展和结果 登记并及时汇报上级 再次表示歉意：您说的情况公司非常重视，我立刻上报公司领导，帮您协调解决，我们的领导会尽快给您回复，请您不要着 诚恳向客户表示谢意 客人表示谅解 客人表示不谅解 再次表示歉意，并详细委婉解释原因，针对各客户谅解 再次表示歉意：我会将您说的情况尽快上报公司领导，我们一定会本着客户至上原则为您服务，请您放心 不可立即进行处理 可立即进行处理 详细询问投诉事件并做记录，投诉事由，时间，投诉人的姓名，电话）请您不要激动，能跟我说下具体出现了什么情况给您带来了不便吗？ 首先要表示歉意：（态度要诚恳，语气要柔和）非常抱歉，给您带来不便敬请谅解！ 接到客人投诉电话 坐席：不客气，欢迎您再次来电，再见！ 坐席：不客气，欢迎您再次来电，再见！ 客户：好的，知道了，谢谢！ 客户：好的，知道了，谢谢！ 我：好的，我已经记录了您的相关信息，会让服务人员再次查询，如果发现遗留物品会主动联系您。 坐席：好的，已经帮您做了记录，您到店后，前台会核实一下您的身份然后归还您遗留物品 客户：明天来取 客户：姓王，电话是xxxx，您再帮忙找一下。 致电客户，坐席：先生/女士，您好，这里是世纪歌酷XX店，经查询有您遗失的物品，请问您大概什么时间来领取？ 坐席：非常抱歉，经查询后没有您遗失的物品，我们会将您的信息记录，如果以后发现会及时与您联系 查有 查无 坐席：请您留下联系方式，我们立刻为您查询，一有结果马上通知您好吗？（去前台询问是否有该遗失物） 客户：大概是7点进去的11点离开的 坐席：好的，请稍等，请问您昨天几点钟进场的？几点钟离场的呢？是在哪间房消费？遗失的是什么东西？ 客户：您好，我昨天晚上在你们店xx房间消费丢了xx东西，麻烦帮我寻找一下？ 坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！ 电话铃响 坐席：好的，x总，已经登记好了。X总再见1（记录在老总预约单上，并及时通知前台人员和营运部门领导 对方：好吧，就订这间房了，晚上8点，送xxx东西 坐席：请稍等一下，10个人安排在xx房 间 坐席：您好，X总，请问什么消费呢？ 对方：公司招待XX，什么房间？房间号能告诉我吗？ 对方：今天晚上10个人 坐席：你好，x总，请问您有几位？预定什么时间？ 对方：我x总，给我订间房？ 坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！ 电话铃响 坐席1）：好的，王先生，跟您复述一下：预约万丰路店周一下午/周四~~~，8人房间，48元团购消费，您的预约号是x,房间最晚为您保留10分钟，欢迎您下次来电，再见！ 坐席2）：好的，欢迎您下次来电，再见！ 客人：好吧！谢谢！ 坐席：不客气，欢迎下次来电，再见！ 有：坐席1）：抱歉久等了，查询到您购买了48元团购，稍后会有密码发送到手机号码上的，注意查收一下，给您带来不便，敬请谅解! 没有：坐席2）：抱歉久等了，查询到您并没有进行付款，建议您在核对一下。 客人1）：我姓王，电话号码是:xx, 客人2）：哦，那给我改到周四吧。 坐席：请稍等，为您查询一下 客人：名字叫xx,能查到吗？ 坐席1）：请问您网站用户名叫什么名字？ 坐席1）：请稍等，（查询一下有没有位置） 有：抱歉让您久等了，可以为您预约，请留下您的姓名和联系方式？ 没有：抱歉久等了，你预约的时间房间已经约满，建议您约其他时间段！ 坐席2 :抱歉，48元团购周六是不能使用的，仅限周一至周五白天档使用。建议您预约其他时间段！ 客人：订单编号是xxx,手机