前厅接待中的问题处理方案.docVIP

9．接待问题处理方案 方案 名称 前厅接待中的问题处理方案 受控状态 编 号 一、总则 （一）目的 为提高酒店前厅部对客服务质量，避免与客人发生争端，特制定此方案。 （二）原则 ①预防为主，及时解决。 ②以达到客人满意为标准。 （三）范围 本方案给出了酒店前厅部日常工作中出现的无房间出租、重复售房等情况的处理方法。 二、各类问题的处理方法 （一）无房间出租 ①建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等。 ②积极联系附近相同档次的酒店。 （二）重复售房 发现卖重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情况下，找出一间相同类型的客房给客人。 （三）预付款与承诺代付 ①客人对交纳预付款不满时，前厅接待员在耐心解释信用政策的同时，也要机动灵活地处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策。 ②对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝客人。 ③对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符合的信用程序。 （四）预订失约的处理 ①如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。 ②由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，前厅接待员应首先向客人致歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施妥善处理。 （五）特殊要求处理 前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。 （六）遇到不良记录客人 ①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。 ②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。 （七）客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨 ①客人抵店前，前厅接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。 ②合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。 ③繁忙时保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。 ④保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。 （八）客人暂不能进房 由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，前厅接待员应为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。 （九）酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 如果无法向预订客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期