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全媒体客户中心 技术与艺术的融合 　　自从《客户世界》提出“客户中心”议题，一直以来有关于呼叫中心与联络中心的模糊界限似乎有了新的交集。两种价值观、两种语言体系，从此可以在这里汇聚、融合。 　　客户中心，呼叫中心新定义 　　呼叫中心，虽然从诞生的那天就肩负了跨界的使命，但作为应用，只是寄生于业务平台的一种实践。在技术层面，OCX软电话只是作为工具镶嵌在业务软件界面。传统电话时代，你是鲜花，我是鲜花并不重要，因为，彼此相见仅仅是数据的握手。但呼叫中心的发展并没有因此而停止自己的努力，它与业务平台那种不咸不淡的关系反倒刺激了CTI、IVR、录音、报表、地图、语音识别、自动外呼、知识库、质检、市调、监控、排班、考试、培训等应用的野蛮生长，形成了以通讯与联络为特质，具有显著行业特点的应用。人力资源、培训与外包的加入，又延长了这个业态的价值链。 　　在这个时间点，我们应该收获20年呼叫中心发展的红利。但事实是，2014年，我们并没有享受到这份喜悦，语音呼叫中心也没有像硬件平台厂商乐观估计的那样欣欣向荣，我们明显感到电话的成长正在失去速度。如果说电话的失宠是因为互联网的加入，倒不如说“互联网+”彻底改变了呼叫中心、联络中心的发展轨迹。问题是这种改变来得非常突然，你甚至可以体会到经验、财富、资源正在流失的焦虑，和那种彻彻底底、惊天动地却表现得云淡风轻的恐惧。以至于在相当长一个时间，我们这个行业因此而集体失语。失语比失声更为严重，因为，失声我们还有自由思想，失语则表达了呼叫中心缺乏理论支撑的?寰场? 　　“客户中心”理论以接触为核心视角，恰到好处地描绘了未来呼叫中心全接入、全接触、全业务，参与企业全要素、全流程运作的蓝图。 　　曾经与一位毕业于UBC的CEO聊天，他说他的父亲给他留下了一块地、地上的工厂、企业品牌和《资产负责表》中的几十亿的资产，就是没有留下客户数据。因为所有的产品都是通过一级、二级分销（批发）完成，他手里只有经常变化的代理商资料，他们的销售业绩和财务资料。工厂门前车水马龙，但他却非常焦虑，他说面对互联网化，他可能并不是在接班，而是重新创业。 　　他认为客户中心的概念符合上善若水的经典价值观。水是客户，客户是流动的、变化的，水能载舟，亦能覆舟。他认为与云计算、大数据、新硬件、客户端、O2O相比，客户中心是一种与客户更近的行动纲领，更接地气。他甚至把客户中心的概念形象地比喻成在自家门前挖的一条与用户联系的水渠，把客户引到自己家里，让每一次接触都具有价值。这就是一个新CEO对客户中心最朴素的期待。在与我认真聊天中，他一刻都没有离开他的iPhone，时不时手指在屏幕上微信聊天。 　　“客户中心”是呼叫中心互联网化的产物 　　“互联网+”让千奇百怪的业务生态有了向客户中心发展的冲动，为什么不？因为越来越相似的开发语言让他们相信成功能够一蹴而就，但这种冲动却止步于呼叫中心的复杂性。面对九大媒体、五种类型、三块屏幕，传统CRM开始凌乱并失去方向，这也在情理之中。它已经很难承载互联网那种连接的多样性和服务的复杂性。大数据的商业诱惑让业务层觉得，并不是失去它就失去了整个世界。 　　与多年平台厂商的高调相比，全媒体呼叫中心的话语权明显不在那些大咖手中。即使基于互联网的云平台、软交换、SaaS、CRM得到风投，举起免费的大旗，但他们的成长在企业对个性的苛求面前步履蹒跚，甚至折戟沉沙，因为企业级应用远比他们想象的要有深度，并表现出更多的生物多样性。如果我们没有互联网+呼叫中心=客户中心的思路，结果就是把呼叫中心放到互联网上，得到呼叫中心+互联网=云呼叫中心的结论，这实际是对呼叫中心复杂性认知不足。 　　呼叫中心经过20年的发展，形成了具有呼叫中心特点、门类齐全、层次丰富的软件和服务体系，我们还应该感谢Webservice、XML标准创造者和这个大数据时代，因为这个标准让呼叫中心有了一次向业务渗透的机会，因为大数据强调的集中与专业，于是便有了核心业务（SAP、OA、Siebel）的表现层、逻辑层在呼叫中心和业务平台完成了一次真正的社会分工。从此，呼叫中心所创造的智慧在这次分工后便有了自己独立的舞台，它就是“客户中心”。在今天，客户中心恰到好处地传达了让每一次联络与接触都成为一次业务和商业的心跳的核心价值，而成为我们这个时代的标签。客户中心的发展走过呼叫中心，走过联络中心，作为一种体系，从此不再简陋，充满人文情怀。 　　客户中心需引入体验设计的概念 　　体验设计概念是源自于“生活”的一种态度。客户中心设计中需要引入并强调体验，是因为我们需要通过这些新的设计概念，在虚拟与现实之间表达面对面沟通与体验的一致性。让我，与你，在客户中心，彼此感到，你，可以离我如此之近，我，可以感到你的呼吸和心跳。 　　多渠道接入、全媒体接触