唯品会在线服务体验记.docVIP

唯品会在线服务体验记 　　当大多数人买衣服、买书时的第一反映是打开手机APP，当人们越来越多地把时间花费在智能手机上，当网民在线交互习惯逐渐形成，这意味着呼叫中心2.0时代正式开启了。客户联系企业的第一选择将不再是拨打人工热线，而是直接在线咨询！ 　　近年来伴随国内电商的快速崛起，在线服务在行业范围、服务占比、座席规模、服务策略上都有了实质性突破，这一趋势值得同行共同关注和研究。本人近期对几家电商企业进行了体验，其中唯品会感知较好、印象深刻…… 　　【小白式智能导引】 　　当客户在PC端需联系客服时，只需在官网首页顶端右侧点击“客户服务”选项下拉菜单中的“联系客服”，就会跳转到图1页面。呈现在客户眼前的问题选项非常简捷明了，用户可以通过智能导引进行“问题选择”进入“与订单相关问题”、“ 购物问题”、“账户问题/投诉”三个问题类别选项。如客户选择“购物问题”，则会依次显示第二和第三步，让客户选择具体问题项并给出通用智能答案。如客户仍不满意/无法解决，会跳转至第四步，提供“在线客服、电话客户、反馈建议（留言）”三种途径。四个步骤都非常简洁，契合了互联网的简约思维，给客户舒服的美感。 　　有趣的一个细节是，在不同服务时段（类似人工语音话务忙闲时段），系统配置后会向客户推荐不同的沟通途径。如话务闲时推荐“在线客服”；在线和电话都很忙时会推荐“反馈建议”，让客户留言。而“留言”这个功能是在线服务相对人工实时语音交互很重要的一个优势功能，若使用好，将对整体服务的“削峰填谷”起到重要作用。如图1中右侧页面红色虚线标注所示。 　　【简约的整体设计】 　　当客户点击“在线客服”，进入的在线服务页面也简洁清晰，遵循人眼自上而下、自左而右的使用习惯，分三大片区，如图2所示。 　　片区A：上方10大主功能项分别是“在线服务/自助退货/催促配送/取消配送/催促退款/提现查询/补寄发票/提问技巧/微信自助/帮助中心”。对于唯品会这种特卖专业网站，客户的核心诉求无外乎咨询、下单付款开发票、查询催促物流进度、申请退款投诉等，可据此对应调整选择热点功能项和排列顺序。对于经常使用的客户，建议提供“让客户自定义设计”功能。 　　片区B：图2左侧热点问题和下方客户输入栏是客户和唯品会在线客服的“服务交互空间”。 　　片区C：图2右侧“I Love DAD”处，个人理解是“自助指引区和广告位”。当客户人工交互服务等待中客户耐不住寂寞可以扫下右边。自助服务可看到个人基本账户信息，提供提问指引和自助服务等，是客户化的知识库，简单问题客户完全可以自助。广告位（如图2）中唯品会公仔近期父亲节活动，也能吸引部分有兴趣的客户点击。 　　关于C区，京东有一个类似“客户群在线讨论社区”，支持客户对某类产品在线交流讨论，如质量如何、价格、后续配送装修等。遵循“从简原则”，个人认同唯品会当前做法；但若从“女性线上讨论购物参与感”角度，考虑增加类似“客户在线交互论坛”也许也值得一试，如针对某一品牌忠实客户群的在线心得交流秀等。 　　【在线手段更丰富】 　　相对于传统语音实时人工电话交互，在线服务将“听见的转化为看得见的”，类似从2D到3D/4D乃至5D的进化，充分调动客户各种感官，既提高了服务交互效益，也提升了客户感知舒适度，更让客服和客户之间“朋友般平等沟通”，为后续在线服务创新提供了很多想象空间！如图3红色虚线标识处可提供“在线文件交互”、“保存聊天记录”、“关闭提示音”、“使用表情”、“截屏”、“满意度评价”等。使用表情令彼此沟通更轻松、更亲密；截屏很大程度上将“复杂问题图形化展示”，省去很大沟通成本；文件传送方便客户提供详细资料（如发票等信息）。 　　【品质源自细节】 　　当点击图3左上侧“人工服务”按钮后，正式进入人工交互页面，很多细节设计让客户体验非常棒。 　　1、透明排队等待：借鉴人工热线IVR中“您前面还有**位客户在排队，您可能要等待多长时间”。在线优势是将人工实时语音“听见的透明等待顺序”转变为“看得见的”。如图4所示，提示客户前面还有**位客户在排队，当客户选择“继续请求人工服务”，则会动态显示排名进程（前面排队人数逐步减少）。看得见让客户等待焦虑少很多。 　　2、个性开头结束语的品牌标识效应：根据峰终理论和近因效应，开头和结束时的服务体验留给客户的印象最深刻。唯品会在线客服的开头语：“前世五百次的回眸，就为了等待你的这次来临”；结束语：“您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情哟～（评价后不结束对话，继续为您尽心解决问题）”。开头语一下拉近了和客户之间的距离，让客户觉得“你没端着”；结束语祝你有个阳光好心情哟～，生活化气息很浓，也很舒服。最关键的是“评价后不结束对话，继续为您尽心解决问题”，让客户觉得很被尊重，也最能体现电商