商业银行呼叫中心客户管理研究.docVIP

商业银行呼叫中心客户管理研究 摘 要 伴随现代企业经营发展的重点目标逐渐向“以客户为中心”的方向转移，服务便成为现代企业竞争的关键点，客户管理质量的高低，客户对产品和服务质量的满意度，成为目前社会对企业评价的重要参考。作为企业中直接与客户接触的部门，呼叫中心客户管理质量的好坏，则成为影响客户满意度的重要标准。对商业银行来讲，呼叫中心是其管理客户关系的重要部门。因此，本文从商业银行的呼叫中心出发，就其客户管理的方式方法进行深入研究分析。 关键词 商业银行 呼叫中心 客户管理 研究 一、引言 “呼叫中心”是近几年随着通信技术和计算机技术的不断发展而新兴起的一个名词，并且随着两大技术在我国各行业领域的不断应用，而逐渐地发展成了一个部门，并成为影响企业服务质量好坏的重要因素。近些年，各大商业银行在市场上推出的各项服务内容大致相同，没有较大的分别，使得消费者在选择时往往无从下手，就此各商业便通过提高客户管理服务的质量来吸引消费者，从而增强自身的核心竞争力，作为客户管理的重要部门，呼叫中心便成为银行提高市场竞争力的重点方向。 二、商业银行呼叫中心客户管理现状 （一）呼叫中心发展成果 目前，我国的各大商业银行已经先后在我国的一、二线城市建立起了完整的呼叫中心部门，并且开通了短号接入的系统。例如，交通银行的95559、华夏银行的95577等，Call Center系统已经初步建立完成。[1]与此同时，我国商业银行在各地建立的Call Center系统大部分都具有自动语音服务与人工坐席服务两大类，其业务处理服务数量也根据各城市的客户资源数量分别定制了相应的管理方案和管理人数。另外，我国一些大型商业银行分行的呼叫中心的业务功能也分出了标准业务和特色业务两大类，并且每个分行的特色业务在具体的业务流程上也存在着一定程度的差异。 （二）呼叫中心存在的不足 虽然我国商业银行的呼叫中心基本服务系统已经建立完成，但是与发达国家相比，还是存在着一定的不足之处。一是，各大城市的呼叫中心是相互独立的，没有形成一个有效的管理整体，使得总行无法指定出统一的管理模式和服务标准，企业形象不统一。二是，各分行呼叫中心系统之间无法达到资源共享，有些分行存在资源短缺，而有些银行空闲的资源却得不到有效的利用。[2]三是，报表管理形式缺乏时效性，各分行一旦出现问题无法及时的监督解决，并且总行提出的部分时令性的建议也不能及时的推广落实。四是，接入和传输模式较为单一，目前呼叫中心主要通过语音通讯的形式同客户进行沟通，这就使得部分呼叫中心的工作人员无法全面的了解客户的需要，导致客户的要求无法充分满足。 三、呼叫中心客户管理体系的构建 （一）客户管理的构成要素 商业银行呼叫中心的首要工作任务就是要让工作人员接听、拨出的每一个电话都能够让客户感到满意，而客户保持率是否上升，则是客户满意与否的具体体现。只有客户保持率上升，商业银行才能够让客户的终生价值与其像他人推荐该银行产品和服务的可能性随之上升，从而提高呼叫中心为企业带来的利润，进而提高银行的核心竞争力。对此，商业银行的呼叫中心需要做到：第一，及时方便地为客户提供服务，保证客户在何时何地都能够打通呼叫中心的电话，保持通讯线路的畅通性。第二，呼叫中心人工服务坐席员要为客户提供热情周到的服务，充分、全面地了解客户需要，并耐心的解答客户提出的问题，且行动迅速。第三，要选择对银行业务熟练，且精通操作的人员作为呼叫中心的坐席员，防止敷衍客户的情况出现。第四，及时地了解和处理市场上客户的反馈信息，以便在客户提问时为客户提供最新市场资讯。第五，开发呼叫中心的呼入渠道，让客户可以通过多种渠道呼进。[3]第六，规范产品价格，使其具有较高的吸引力。 （二）提升客户的满意度 商业银行的呼叫中心可以通过四种因素来决定客户的满意度，这四大因素分别是：服务质量、产品品质、客户期望与以往经验。因此，呼叫中心在对客户的满意度进行提升时，可以从以下几个方面入手：第一，及时接听客户呼入电话、开放多个窗口、缩短客户等待接线的时间，尽可能地减少转接的次数。第二，在面对客户提出的问题时，坐席员要快速全面地进行回答，以热情、耐心的态度回答客户的问题，以人性化的服务取代公式化的服务。例如，在谈话的过程中与客户聊聊家常或者是客户的近况等等，提高亲近度。第三，充分了解市场信息走向，按照客户提出的要求，为客户选择适合的解决方案，对于一些情况比较特殊的客户，银行还可以按照客户的要求进行方案的定制。[4] 四、呼叫中心客户管理构建的注意事项 商业银行呼叫中心客户管理体系的构建应该密切的围绕客户的满意度进行，并结合各大商业银行的经营特点，所拥有的各项资源等情况，制定出具有科学性的、全面可行的管理体系。因此，其构建时应该坚持以下原则：第一，科学性。该特性要求呼叫中心客户管理体系的建立必须要全面系统，