秦皇岛粤海酒店宴会部训计划.doc

一 培训背景与需求分析 背景： 秦皇岛粤海酒店自开业四年以来，经过坚实基础 规范管理 品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收 提升管理水平 建立文化企业 提高员工素质取得了一定的成绩。粤海酒店作为一家海景酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2011年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力尚未形成。 培训需求调查结果分析： 粤海酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2011年宴会部有一批新进员工，需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二 培训方针与指导思想 1 专业：加强宴会部员工专业化学习，加强对外交流与学习，开阔视野与思路 2 实用：根据酒店宴会部实际情况开展培训，因材施教 3 高效: 日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率 4 创新：在宴会布置方面不断创新 5: 分享：营造互动性学习组织，相互分享相互提高 三 培训目标 1 完善宴会部基层服务人员的培训课程，显著题高一线人员专业技能和服务水平 2 提高宴会部中层管理者的职业素质与管理技能 3规范员工仪容仪表，注重礼仪，真正做到微笑服务 4 进行规模的团队意识培训，加强部门员工之间的沟通 四 培训规划 （一）、新员工培训 1、入职岗前培训： 每天开展一个课时的新员工培训，五天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。 （1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。 （2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。 （3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。 （4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。 周期 时间 培训课程 培训目的 地点 培训老师 第一天 8点-11点 2点-5点 酒店概况及仪容仪表 了解酒店历史及礼仪知识 培训教室201 李静 第二天 同上 会议服务流程及相关知识 熟悉会议服务知识 培训教室202 王红 第三天 同上 宴会服务流程及知识 掌握宴会服务知识 培训教室202 刘兰兰 第四天 同上 自助餐服务流程及规范 将我自助餐服务知识 培训教室201 李静 第五天 8点-11点 酒水知识 熟悉就点酒水知识 培训教室201 王红 备注：1 第二天至第四天的课，由老师带领在下午到宴会厅进行现场教学，采用四步培训法使员工真正了解各种服务流程。培训老师要采取灵活的培训方法，让员工参与到其中，采用分组情景模拟法，理论联系实际。 2、入职在岗培训： 推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少老员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。此培训采取相对灵活的方式，根据宴会客情而定，但培训内容须在两周内完成。每个领班采取承包制，一名领班负责八到十人进行不定期的培训，此培训由宴会经理进行监督和考核，考核采取内部考核制度，成绩不理想者交予人事部进行统一培训 （二）、管理层培训 1、管理技能提升培训 （1）课程开发：共分为四部分：《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为2011年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。 （2）培训形式：每周开展二期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。 2、团队文化建设培训 （1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。 （2）培训方式： A、户外拓展训练 B、外请讲师培训 C、外出学习交流 D、店内碟片学习 3、管理层公开课：各部门经理每周轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。 备注：此培训属于整个酒店中层管理者的培训，各部门经理需在每周一之前上交一份培训专题设计，设计优秀者要进行管理层公开课，与大家分享心得。同时会根据实际情况奖励相关部门活动经费，给设计者本人加工分。培训结束后由人事部统一考核，成绩优异者可享受带薪旅游{大连两日游}，成绩达不到合格要求的部门经理，有义务接受人事部及相对部门的考核，相对部门个领班人员可采取自荐的方法，与部门经理公平竞争，能者上，庸者下。 （三）