人际沟通与客户处理课程.docVIP

人际沟通与客户处理 客户就是上帝，是现在很流行的一个时髦的名词，上帝比比皆是，大到国家政府机关的服务，小到直接面对一个单一的消费者，但是谁又能真正的把上帝当成皇帝呢，因为上帝从名词上讲是一个未来的以后的思想寄托的地方，上帝意味着一个远期的空空的承诺，因为上帝只有在最后关头才会决定你的抉择，所以我们从来不把顾客当成上帝，而是当成皇帝，因为皇帝决定了你的生存，那么你的服务才是真实的有效的客观的，而不是在和顾客成交之前他是上帝，之后变成奴隶的做法。和谐的客户关系是公司每位客服人员工作不懈追求的目标，但也往往不是轻易能达到的，有的虽然做了不少工作，但事于愿违，出现“事倍功半”的现象。以为要实现和谐的客户关系，必须做到善于沟通、勤于沟通、巧于沟通，把沟通贯穿到日常服务工作中去，把沟通作为和谐客户关系的钥匙，对于打开服务工作新局面具有较好的作用。 要学会尊重客户，通过沟通减少不必要的误会。 在日常服务过程中，要正确看待客我关系，妥善处理客我之间分歧，客服人员应思客户之所思，想客户所想，站在他们的角度感知、体会、思考我们的服务还存在哪些问题和不足。切记高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，采取平等、商量的口气和客户沟通、交流、多关心他们的经营、生活等方面的事情，让客户有平等感、亲切感，愿意与公司配合工作。 理解的身体语言通过沟通掌握客户经营动态。 理解的身体语言是理解的一个重要途径。从的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。·同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度来考虑要培养自己的观察能力不要简单地下结论同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。相类似的，解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候又表示嘲讽，这都需要我们加以区别。　理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意移情。当别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解，在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度，替别人着想，才能使交往更富有人情味儿，使交往更深刻。要学会倾听客户心声，通过沟通摸清客户真实需求。 换位思考，什么是客户最需要的。而不是站在自己企业单独经营的立场上决策问题，经销商和企业不仅仅是买卖的关系，随着社会的竞争加剧，联合作战势在必行，客户最需要的是市场的锐利武器:切合实际的营销模式，而不是大而空的宏观营销策略，由于客户的行业背景、教育经历以及不同，一个企业很难用大一统的方式来统一对待，所以在营销上就需要在满足低成本、快见效、简单易复制的基础上在根据各地的情况量体裁衣的为经销商出营销方式，记住，只有把你自己当成真正的经销商，你才能真正的为你的客户服务，因为现在的社会不是大河没水小河干的年代了，而是小河没水大河干。现今的客户，经营思路多样，需求各有侧重，对的服务要求也呈现差异化、复杂化和多样化。这就要求我们必须通过全面深入的沟通，了解掌握他们的心声，把各类客户的真实需求收集上来，统筹兼顾，综合采取多种办法，帮助客户解决问题，化解矛盾让你的客户变成皇帝，是要体现在内心里，因为他们是最重要的，要从思想和规则角度考虑为你的客户服务，而不仅仅是满足在微笑和促销，你的客户慢慢的也就发生了变化，他们变成了上帝，而你变成了他们心目中的皇帝，这样，成功就距离你不远了。 多形式的进行沟通，通过沟通实现新的服务成效。 与客户进行沟通，有必要不断变换花样，多找点不同的话题，多用新鲜事例教育引导客户规范经营。把沟通交流的主导权下放给客户，让客户对我们的服务多提宝贵意见。不管对刁难客户还是挑剔客户，我们都应宽以待之，用真心去面对，用真情去感化，不断提高沟通效果，以取得实实在在的服务总之，沟通是一门学问，只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而较好地运用沟通打开和谐客我关系之门，进一步提升服务竞争力，推进客我关系不断向前发展。 实训报告 3