临床重要环节的医患沟通.doc

窗体顶端 临床重要环节的医患沟通 谢欣 ???哈尔滨医科大学 案例：王某，女，因感觉心脏不适，到某大医院挂了专家门诊号。患者太多，她怕耽误医师时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师咨询的问题也事先列好。进入诊室后，她用最简洁的语言对医师讲述了病情。医师听完后，用听诊器听了听她的心脏，就低头开处方。王女士问要不要做个心电图，医师不答话，仍旧写处方，王女士急了，问：“我的心脏到底怎么了”？医师抬起头，把处方递给王女士，“是更年期综合症，都写在病例上了”。王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了更年期的病，她心里很紧张，希望医生能给她解释一下，是心脏不好影响了更年期症状，还是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说，拿起了下一个患者的病例本，在旁边等候的患者，立刻让王女士起身。王女士一边站起来，一边急急匆匆的问了一句，“药方里有没有激素，我有子宫肌瘤”。医师摇摇头，开始看下一个患者，王女士只有出来自己看病例。不看还好，一看更生气。医师写的几行字，她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不认真，投诉到该院的医务科。 此案例中，纠纷的最主要发生原因是医师没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。由于各种原因医护人员与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医师应重视与患者之间的沟通。 【我的笔记】 （一）门诊工作的特点 1. 诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治 ，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。 右图的图片是凌晨 6 点在北京同仁医院门诊拍摄的，由此可见，门诊工作的繁重性。 【我的笔记】 3. 就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看（见下图），门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。 【我的笔记】 由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。 1. 焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显，特别是病情较重，自我诊断不清时，更是迫切希望就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。 【我的笔记】 3. 被尊重和被重视心理。患者几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。患者认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。 【我的笔记】 思考：既然我们已经学习了门诊工作的特点以及门诊患者的心理行为特征，那我们在门诊与患者进行沟通时需要注意什么呢？ 【我的笔记】 1. 候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。既害怕没听到护士报号，错过号再次排队，又害怕个别患者插队，延长时间，耽误检查。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。 【我的笔记】 【我的笔记】 （ 1 ）用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情，身体姿势、声音、手势、抚摸，眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。医务人员的表情、眼神，甚至是否抬头正视患者，都会对患者心理产生巨大的影响。曾经发生这样的一起案例。一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看我一眼，居然就把处方开出来了。院方查看病例，发现医生记录了患者的主述要点，用药也对症，从诊断病情到处方都是正确的。 温馨提示：医院患者太多是挑战当今医患难沟通