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公共关系学 第8章 公共关系的沟通与协调 学习目标 掌握沟通的概念 知道公共关系沟通的作用 了解组织内部组织关系沟通障碍及消除对策 概括组织内部公共关系的协调方法 熟悉顾客关系协调方法 简述沟通的形式 许多人往往把未来的界面代理人看作小说家乔治·奥威尔笔下中央集权、无所不知的机器。其实，更可能出现的是许多电脑程序和个人化工具的结合，每一种工具都善于做某一类事情并善于与其他程序沟通。 ——尼葛洛庞帝《数字化生存》 沟通的概念和作用沟通是指主体将某一信息(或观念)传递给客体或对象，以使客体做出所期望反应的过程，它包含以下三个含义： 1．沟通是一种互动行为这种行为包括人—人、人—机、机—机之间的沟通，其中人—人之间的沟通是组织内部公共关系的主要沟通内容。人—人之间的沟通不仅是一种信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。由于人的知识、经历、职业、观念等不同，对同一信息可能会有不同的看法与理解，因而人—人之间的沟通有其特殊性。2．沟通是一个过程(1)沟通主体，即信息的发出者或来源。(2)编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。(3)媒体，即沟通渠道。(4)译码，即客体对接受到的信息所做出的解释、理解。()客体，即信息的接受者。(6)做出反应，即沟通的效果。()反馈，即信息的接受者向信息的发出者或来源传递信息。3．编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节1．传递组织信息，增进员工对组织的了解由于每个员工都有自己的岗位，只是从事一项或有限的几项工作，因而，他们虽然在企业工作，但其中大多数人对企业情况的了解却是很不全面的。正如古人所说，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。但了解本组织的情况是员工的权力，而内部沟通则是实现这一权力的基本手段。因此，通过沟通，使员工随时了解组织的新政策、新变化，了解发生在组织中的、与他们切身利益有关的部门大事、小事，维护他们的知情权，是组织内部公共关系部门必须要做好的工作。做好了这项工作，就会让员工感到，他(她)对组织是了解的，他(她)在组织中是重要的，这对调动员工的积极性和主动性具有特别重要的意义。2．减少摩擦，化解冲突在公共关系工作中，由于组织与所供职的员工处于不同地位，存在着利益上的差异和矛盾，再加上管理机构和管理人员的行为不可能十全十美，因此，员工和组织、员工和管理层之间经常会发生这样或那样的摩擦和冲突。摩擦是小的冲突，冲突是大的摩擦。而这些摩擦和冲突会分散员工的精力，导致员工的不满，进而削弱组织的凝聚力和战斗力。因此，组织的公共关系部门必须充分运用公共关系的艺术性和技巧性，努力协调好各种摩擦和冲突，以形成和谐的人际关系和良好的组织氛围。加强沟通、增进联络、促进理解、相互配合，是解决组织内部关系中摩擦和冲突的有效办法之一。为此，组织首先应健全内部沟通机制，完善内部沟通渠道，做到上情下达、下情上呈；其次，组织要建立起一种公平合理的利益分配制度，理顺各种利益关系；第三，应在组织中提倡一种相互理解、相互信任的组织文化，提倡一种通过协商、合作来解决问题的价值观念。实际上，通过组织内部的沟通，促使广大员工形成强大的工作动力和为事业献身的奋斗精神，从而把组织塑造成一个坚强、团结的集体，是那些成功公司的共同经验。员工都希望自己在组织中感受到家庭式的温暖，在一个融洽的氛围中使自己的事业取得一定的成就。而那些获得卓越成就的公司，都十分关心员工，致力于培养企业内部和谐、融洽的人际 关系和“家庭式氛围”，他们总是把企业和公司看成是一个扩大了的家庭。例如美国著名的德尔塔航空公司，就在公司中大力提倡和培植广大职员的“家庭情感”，并把“家庭观念”融人各项管理制度之中。这就是他们获得成功的“德尔塔之路”。3．培育员工的价值观根据中外企业组织成功的经验分析，组织成功应具备七个基本要素，即“7S’：组织结构(structure)、经营战略(strategy)、组织系统(system)、组织班子(staff)、组织作风(style)、实务技能(skills)与员工的价值观念(shared value)。其中，员工的价值观念是核心要素，是企业成功的法宝，也是组织内部公共关系的一个主要目标。在组织内部开展公共关系活动时，一个首要任务是造就和培养一个共同的员工价值观念，以达到团结广大内部员工、使内部公众协调一致的目的。公共关系的沟通形式正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次与组织原则所进行的信息传递与交流活动。它按照组织明文规定的渠道来进行，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情况交换等。正式沟通有下向、上向、横向、外向沟通等几种。下向沟通是组织内部最主要的沟通流向，一般以命令方式传达上级组织或上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，当组织结构的层次较