留住回头客 网店的成功秘笈.doc

留住回头客 网店的成功秘笈 成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回头客。哪怕是你销售 过亿，顾客满天下，但是没有几个回头客，并不能说明你做得很成功。众多的一次交易，只能说明很多顾客在你这里买过东西，并不能代表你的商品是否很好，服务 是否很到位。相反，如果有很多的回头客，就证明你的商品质量好，实用，或者服务令人满意。每一次回头客的光临，一句熟悉的开场词：“掌柜的，我又来了！” 让人心里觉得亲切无比。 回头客出现的原因 　　顾客为什么会一二再，再二三的来光顾店铺呢？ 　　质量。首先是商品的质量问题，东西的质量好，其实是店铺第一块金字 招牌。收到货以后，不用多说，先看质量，质量好，没问题，买家一般都会忽略交易中的一些小摩擦，比如没有优惠、没送赠品、客服态度不是很好、快递态度差送 货慢等。如果质量不好，再加上其它的问题，那就准备收到黄菊花、黑玫瑰吧。当然，在一大堆的货物中，我们很难保证所有的东西质量都OK，但是你得保证 90%以上的东西质量不错。 　　实用。实用其实也就是需要，东西实用，或者漂亮，才会让人有再消费 的欲望。想想顾客买一堆东西回去，看宝贝描述里成写得好，图片也拍得漂亮，但是拿到实物却一无用处，跟想像中的差太远，从小的方面说，大不了扔一边，当废 弃物；从大的方面说，可能闹得顾客一家不和睦，花钱买罪受。这样顾客还会回头吗？化妆品用得舒服，衣服穿着漂亮，食品吃得爽口，电器用得顺手……，不用你 着急去寻找客户，客户自动还会找上门来的。 　　亲近。俗话说一回生二回熟，在网络交易同样如此，虽然买家卖家可能 一辈子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不认识），但是通过虚拟的平台聊过天，说过话，心里总会觉得去这家好歹也算是（虚拟）熟人了，沟通时总比去新的一家店 从头开始要轻松得多。这也就是所谓的近水楼台先得月，不是地域近，是网络近。 　　实惠。回头客一般都有一种消费心理，那就是我是老顾客了，东西可以打点折扣吧，或者多少总能多送一个赠品吧。不错，既然是卖家买家都已经是朋友了，让您送个小赠品，相信大家都会同意的。这样老顾客也得到了心理满足，也会觉得卖家实在，你们的亲密指数又提升了。 怎么做才会保证有回头客户？ 　　一些高层管理人员经常诧异地说：不久前与顾客的关系还好好的，一 会儿‘风向就变了，真不明白。顾客流失已成为很多网店所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，也许需要网店再开发十个新顾客才能 予以弥补。但当问及网店顾客为什么流失时，很多网店店主一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 　　顾客的需求不能得到切实有效的满足往往是导致网店顾客流失的最关键因素。一般来讲，网店应从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口。 实施全面质量营销 　　顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给顾客提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，网店应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、顾客满意和网店赢利方面形成密切关系。 　　另外，网店在竞争中为防止竞争对手挖走自己的顾客，战胜对手，吸引 更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样，才能提高顾客满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，网店可以从两个方 面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消 耗，从而降低货币和非货币成本。 　　某服装店为了更好地吸引顾客，将销售收入的3%用于新产品的研制开 发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分， 出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外服装店承诺顾客不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了顾客缺少货源问题，节 省了货物运输的时间、费用，顾客购买产品的成本大大降低，受到众多顾客的好评，服装店当年的销售额就比往年增加了23.5%。 　　很多网店为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。 　　著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子 公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅 的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批 人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督服装店完善服务。 　　这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试服装