讲师手册(参考样式).doc

课程编码：×××× 编写讲师：*** 第 × 版（ 20××年×月） 人力资源部批准： 课程概要说明 教具、教学资料准备事项 教具 需求 数量 备注 　 教具 需求 数量 备注 电脑 　 　 激光笔 　√ 　1 　 笔记本电脑 　√ 1 　 白纸（A4） 　√ 　10 　 多媒体投影机 　√ 1 　 大张白纸 　 　 　 组合音响 　√ 1 　 白纸夹 　 　 　 麦克风 　√ 2 　 计时器一个 　√ 　1 　 白板 　√ 1 　 教学效果评估表 　√ 　10 　 白板笔 　√ 2 　 学员名单 　√ 　1 　 白板擦 　√ 1 　 个人桌牌 　√ 　10 　 其他教具 　 说明：有需求请打勾，数量填写数字，备注填写对教具的具体要求 组织单位准备教具 讲师自备教学资料 1 　 2 　 3 　 4 　 场地布置选择 方式 分组式 平行式 U型 图解 选择 　√ 　 　 其它要求 学员之间尽量紧凑安排 课程讲授详解 步骤 内容 目的 方法 相关准备 时间 导入部分 开场小游戏：阴天拍屁股，小雨拍大腿，大雨拍手，暴风雨跺脚。 热场 做游戏 音乐 10 提出问题：“大家喝过的最贵的可乐是多少钱？”价格的不同体现出来的是什么？引申出服务带来的附加价值。由此可见，服务是很重要的。××××也有我们自己的服务标准，我们的标准就是服务八步曲。 引出课程主题及授课目的 讨论 主题部分 课程大纲 理清课程思路 讲解 　 5 一、亲切迎宾 　 案例分享：1、自己去一家女装的购物经历；2、去KTV的迎宾经历 　 20 1、适当站姿 通过步骤教导，使学员清楚标准。 现场演示 　 　 　 2、目光接触 　 3、笑脸相迎可较简单带过 　 4、礼貌问好，提问，学员，当你进入一家店铺时，喜欢人跟你礼貌问好的，举手；喜欢人家不跟你礼貌问好的，举手。从而引出，其实大家都喜欢人家跟你礼貌问好。从而又引导大家思考，礼貌问好的好处是什么？ 引发思考 提问互动 二、关心顾客 　 案例分享 10 三、产品介绍 　 　 　 40 1、留意及主动询问顾客的需求 　 　 　 告诉学员一句销售的经典话“要想从顾客口袋里把钱掏出来，就要想尽一切办法，先把话从他的嘴巴里套出来。”引申出要主动… 引发思考 案例分享 2、耐心聆听顾客需求 　 　讲解 人为什么长一张嘴，却有两个耳朵？ 　 　 　 比划手指的游戏 　 　 　 讨论案例：“你们的衣服很贵”；“这个衣服怎么才这两个颜色”；“这衣服会不会缩水”；“有没有打折” 　 分组讨论 　 3、FAB介绍法，当我们进入一家新企业，一个新店铺，面对令郎满目的商品，会不知道该从何下手，不知道该如何跟顾客来推荐这些出产品。其实很简单，只要你多联系FAB介绍法，就很容易了。怎么来联系呢，其实平常的生活中也可以联系。每一组派代表来介绍另一组某一学员的服装的FAB 　 模拟演练；用随身的物品做演练 　 4、介绍不同的货品都应充满自信。举例，“大家认为好卖得货品一般都卖得好，认为不好卖的货品往往都卖不好…” 　 　 　 5、递拿货品时应多用礼貌用语（礼貌用语有哪些？）提醒大家，其实各位都知道有哪些礼貌用语，但是就是很少说。 　 　讲解 　 6、针对让顾客等待的情况下，可多将一些潮流信息；服装保养知识；让顾客感觉到你一直在关注他。 　 案例分享 宝岛眼镜的服务案例 7、不要出现冷场或重复话语的场面（提问各位在做销售的时候是不是常常找不到话说？是在想不出来，就一直重复好看，好看，很好看，难道我们真的没有话讲了吗？提示学员我们是不是可以跟顾客聊天，当朋友呢？） 　 模拟演练 A4纸张 中场休息 　 　 咖啡、小点心 10 四、协助试穿 学员现场演练，互相指出优缺点 现场演示 A4纸张 20 五、异议处理，请学员一起来探讨顾客为什么有异议？有异议的好处是什么？ 　 　讲解 5 六、赞美顾客，观看一段励志的赞美VCR，之后请学员上来演练如何赞美 　 观看视频 赞美VCR短片 5 七、附加推销 　 　讲解 　 5 八、美程服务 　 　讲解 　 10 结尾部分 总结 复习所讲授内容；通过故事引发思考 讲故事：古希腊的故事 故事资料 10 主要参考资料 1 课程名称：服务八步曲