从消费者中来 到消费者中去.docVIP

从消费者中来 到消费者中去 　　大年初四，大部分快递公司还没有开始工作，捧着东方购物专用包装盒的快递小哥已经在小区里送快递了，看来节日里看看电视，买买东西，对很多人而言已经不是新鲜事了。 　　前些年提起电视购物，往往毁誉参半，一些夸张的电视购物节目让人印象深刻却又不敢轻信。在消费者从怀疑到尝试，从选择到信任的过程中，电视购物这种消费模式逐渐发展，东方购物这个电视购物品牌也在这个过程中逐渐成长起来，成为业内的标杆，得到了消费者的认可。 　　2004年4月上海东方电视购物节目正式开播，2010年4 月获得全国首家24小时电视购物模拟频道运营牌照。目前拥有两个电视频道，全国落地覆盖面达12个省、直辖市和自治区。同时，通过网站、移动端、目录、IPTV、广播等多媒体立体销售平台，向上海地区以及全国观众提供逾11万种商品的购物服务。东方购物陆续开发销售汽车、房产、旅游、家装等商品，开创了中国电视购物史上商品销售类型的多个第一，引领中国电视购物业的发展潮流。目前，拥有顾客近895万。2015年荣登上海百强企业榜单。 　　2004年，网络购物还没有盛行，东方购物如何让消费者接受电视购物这种消费模式？如今网络购物盛行，同样是在购买前没有接触商品本身的购买模式，东方购物又是如何留住客户，保持业务稳定增长的？带着这些问题，我们走访了东方购物，得到的是一个简单而又复杂的答案：“始终以诚信立足，从消费者中来，到消费者中去”东方购物副总裁李卉蓉如是说。 　　品质管理中心的权力 　　和实体零售业一样，电视购物也要决定将什么产品放在自己的“货架”上展示。在东方购物谁来决定“货架”上展示什么商品呢？商品开发中心当然责无旁贷，他们筹划“选什么”，而对应的品质管理中心却握着否决权，决定“不选什么”。 　　选什么商品，就是选择供应商，是保障服务、提升消费者满意度的第一个门槛，作为一个平台，要当好平台的“把关人”，要将好的品质有保障的供应商引入到东方购物的平台来，将在标准线外的供应商挡在门外。东方购物站在顾客的立场上选择能提供优质商品和服务的供应商：以相关法律法规与顾客的期望作为品质管理标准;优先考虑顾客安全，不因价格而降低品质。 　　东方购物形成了一套完整严格的供应商准入机制，所有的供应商都要经过资质审查、品质承诺、产品品质检测等一系列过程。除了在硬性指标上不让步外，所有新商品进入到东方购物平台，都要经过网上调研、顾客品鉴会、新品会等市场前测和内部打分环节，在过五关斩六将后，才能算是正式入选。可是即便市场前测和内部打分的分数再高，通不过品质管理中心的质检，也绝不能售卖，因为任何要素都不能让步于东方购物最珍视的质量。 　　2015年东方购物继续强化了品质管理中心的职能。这样一支高素质高责任心的队伍，独立于商品开发中心，目的就是为了从入口处提高品质管理的公平性，严防死守品质这一道防线，对产品的每一个细节的把控都是慎之又慎、严之又严、细之又细，严格遵守国家标准和内部的质检准则，不让任何有隐患、有瑕疵的商品在东方购物的平台上售卖。在商品进入仓库时，还要接受入库商品的抽检，个别商品要进行一一比对，只有符合入库标准的商品才能入库，最终送到顾客的手中。 　　商家在正式成为东方购物的供应商后，将被纳入东方购物的供应商平台，进行统一的管理和维护。东方购物在经营过程中通过各种指标对供应商进行评分，淘汰得分低的供应商，让供应商“蓄水池”流动净化起来。 　　同时，东方购物视供应商为家族成员，供应商是东方购物的合作伙伴，两者相互扶持，共同进步。东方购物为供应商建立公平、公正的合作环境，维持公正的合作关系，建立透明的合作文化，将这种关系稳定、持续地发展下去。 　　对品质的把控是东方购物赢得顾客、留住顾客的不二法门。如果没有十多年对品质的坚持，东方购物无法从无到有，从小到大逐渐成长。品质关乎企业的信誉，所以东方购物始终认为必须强化品质管理，使自己的产品和服务让顾客满意，通过优质的产品和服务提升企业的核心竞争力，才能守住老顾客赢得新顾客。 　　竞争，让人更看清市场 　　十年发展，消费者逐渐认可东方购物，品牌影响力逐渐形成。然而今天的东方购物正面临着更激烈的竞争。 　　在互联网的时代，媒体发展日新月异，新的技术不断冲击着原有媒体格局，网络购物的迅速崛起，成为炙手可热的购物模式，催生了新的营销潮流和模式，也打破了消费者原有的购物习惯和购买决策过程。 　　随着市场环境的开放，行业公平性的加强，电视购物行业也逐渐打破了地域性的限制，呈现出了新一轮的繁荣。越来越多的电视购物企业获得了外省的频道落地权，消费者有了更多的购买选择，给电视购买的“货比三家”提供了可能性。去年，环球购物落地上海，打破了东方购物在上海电视购物行业的垄断地位。所以说，东方购物除了面临互联网转型的挑