对中国银行业柜面务规范的浅析.docVIP

对中国银行业柜面服务规范的浅析（一） 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，由中国银行业协会自律工作委员会制定并在最近向社会公布的《中国银行业柜面服务规范》，这形成了一部我国银行业柜面服务的统一行业规范和标准，这使我们老百姓有了对银行业服务质量进行评价的标准依据，也是促使我国商业银行之间进行差异化服务竞争的主要推手，在今后的银行服务中我们将会享受到更多属于我们应得的权益。6PV!eqi:M0S![+O 这部规范文件总体为我们提供了国内银行业在柜面服务操作中所要自律遵守的六大方面和有关原则。我们试图从服务营销的角度进行相关条款的解读和分析，以让更多的民众和社会人士对国内银行进行有效的服务监督。6}e-?KE9_a9P S4j1、关于银行柜面服务的一些新概念6Ca@%H-^S*D*gwj柜面服务的定义：在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。柜面人员的定义：在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 BP#c*v Dl在规范中涉及的服务元素有：人员、环境（含设施和工具等）、服务操作过程；同时涉及的基本要求有：设立服务标准，包括服务流程标准或服务操作过程标准等；服务环境要求，服务培训和教育，建立客户投诉的处理规程等。L+t#~ N!_j2b[.B7q柜面的三类人员包括大堂服务人员、柜员、个人客户经理。如果将