服务人员培训教材培训课件.pptVIP

* 1、信息电子派工操作流程； 2、海尔服务网站的使用办法； 3、备件管理操作流程； 4、不良品处理操作流程； 5、结算操作流程； 6、网点月度考评和激励 7、服务人员SBU管理考核办法 用户 电话 中心 服务 网点 服务 人员 拨打9999电话 服务完毕回访，是否满意 电子自动派工 服务进度和结果微机反馈 看板派工 服务结果反馈 规范要求服务 1、网点在申请备件之前，向工贸交纳备件押金，建立自己的备件帐户，所有的备件申请在帐户的额度那可以办理，超过额度的，则不能办理； 2、具体交纳备件押金的数量根据各网点的实际情况确定，作为刚建立的网点，原则上不少于1万元； 3、网点购买备件的价格按向用户收取的费用标准的90％计算。 4、当备件的帐户额度不够时，网点可以采取续交押金、回退保修期那旧件、回退新件的方式来充实帐户； 5、备件帐户为网点的备件管理专用帐户。如果网点停止合作时，可以在其他业务清理完毕的基础上，将剩余的备件押金退回给网点； 周 订 单 应急订单 解决备件的预算，提前预算，提前准备 解决服务中出现的待件，防止服务拖期 1、网点将根据市场预测服务可能需要的备件，在每周二向工贸备件库提出备件申请； 2、提出申请的办法为向工贸发送文本信息的邮件，网址为： slgkbjk@163.com ；具体的申请表的格式附后； 3、工贸备件库根据网点申请的备件订单，在每周三通过物流在72小时之内将申请的备件给网点配送到位； 4、网点清点配送的备件，进行签收，并将结果反馈给工贸备件库。配送备件有差异的，则向工贸备件库提出疑问并跟踪解决； 1、网点在服务过程中发现服务需要的备件自己网点没有的，一方面要立即将信息和缺少备件的详细名称（型号、专用号、颜色等）录入到微机信息处理系统中，同时向备件库提出应急申请； 2、应急申请以应急备件申请单的形式向工贸发送文本信息的邮件，网址为： slgkbjk@163.com 。申请表的所有内容不能空项。具体的申请表的格式附后； 3、备件库接收到备件申请后，有备件的信息，则会在24小时将备件配送到网点；如果没有的备件，则会反馈给网点，同时反馈到位期限，网点按期限与用户联系； 4、网点接收应急配送后向备件库反馈。 1、网点在服务中属于保修期内的备件，可以到工贸备件库办理销帐手续（回冲信用额度或者以旧换新）。 2、网点在回退之前24小时以《保修期内备件回退申请单》的形式向工贸发送EXCEL邮件，网址为： slgkbjk@163.com 。具体的申请表的格式附后； 3、保修期内的备件必须张贴报废单，并按回退申请表的顺序退回到备件库（或者由物流配送的车辆带回）； 4、备件库接收后给网点在信息单中注明旧件已退回，则可以到产品部结算。 5、超过保修期的备件不能办理以旧换新和回退，否则将按弄虚作假10倍罚款处理。 1、超过保修期的产品，原则上应当收费服务，收取的费用包括备件费和检修费； 2、用户对收费有异议的，则按《超保收费咨询处理BOM》对用户进行咨询； 3、特殊原因无法收费的，则可以书面向产品售后经理呈报《超保收费减免审批单》； 4、售后经理审批同意，网点按审批的意见办理。如果减免备件费用的，则网点在办理备件回退时，将售后经理签字的审批单复印件附在旧件的回退明细表上。工贸备件库凭审批单办理旧件回退。售后经理不同意的，则继续按规定的口径进行咨询。 *