新员3工阶梯式岗前培训方略.docVIP

新员工阶梯式岗前培训方略 在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：“什么时候能够上线？”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题！”“好好培训，决不能给我增加投诉量！” 我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢？完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。 什么是阶梯式培训呢？阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。培训要求专门集中3—4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。 一、培训前的准备工作 要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要： （一）确定培训模块 明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。一般说来，应该包括以下一些： 1、行业、组织以及岗位纵览 2、产品和服务