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新编烟草企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册 新编烟草企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册 作者：李耀民出 版 社：人民邮电出版社2007年6月出版册数规格：全四卷 16开精装 定价：￥998元?? 优惠价：￥430元 详细目录第—篇 增强客户满意的核心理论依据第一章 顾客满意综述第一节 顾客满意概述第二节 投诉处理与顾客满意理论第二章 顾客满意基础第一节 为客户提供超值服务第二节 向客户遵守承诺第三节 注意客户服务细节第四节 服务个性化与标准化第三章 增强客户满意的沟通技巧第一节 善于与客户沟通第二节 从实际出发方便顾客第四章 增强客户满意的服务措施第一节 有形化服务第二节 树立企业良好形象第三节 服务不足的及时补救第二篇 客户投诉管理策略第一章 投诉管理综述第一节 投诉涵义第二节 客户投诉的起因第三节 投诉过程的四个心理效应第四节 投诉客户的六大心理状态第二章 投诉预防管理第一节 预防投诉的途径管理第二节 预防投诉的企业文化第三节 投诉预防的管理制度第三章 投诉管理策略第一节 客户投诉管理办法第二节 客户投诉管理的保障措施第三节 客户授诉的预警报告与分析管理第四节 投诉管理部门的组织管理第四章 传媒与危机公关管理第一节 传媒与危机公关概述第二