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网络时代政府舆论危机处理的媒体策略 　　摘 要：网络时代的到来使得我国很多舆论焦点都由网络引爆，迅速传播并形成舆论场，进而影响传统媒体和政府、现实社会，网络无疑成为了社会舆论的风向标。而当舆论危机出现，怎么引导网络舆论，“武汉城管摆摊事件”危机处理中，提供了一些值得借鉴的媒体策略，包括：用平等友善的姿态对待网民；用熟悉掌握舆情扬长避短；用高效率应对网络媒体的快速；用传统媒体的公信力为自己正名。 　　关键词：网络舆论；危机处理；媒体策略；城管摆摊 　　网络时代，来自每一个个体、利益集团、政府的各种声音，在我们看不见的每一寸空间里，一刻不停息的迅速产生、传播、反馈、发酵。中国的很多舆论焦点、热点，可能抑或无法见诸报端、电视的新闻信息，现在往往都由网络首先引爆开来，迅速传播并形成一定的舆论场，进而影响传统媒体和政府、现实社会的发声，网络无疑成为了社会舆论的风向标。 　　如果说我国传统媒体以前充当一个国家政府向每一个个体公民传达信息的传声筒，那么网络媒体真正做到了在两者之间，建立了一个受双方影响、政府难以单方面操纵的舆论“公共空间”。 　　具体来看“武汉城管摆摊事件”，源起于今年6月15日中午12时左右，网友“岔巴子”在新浪微博上传了10余张武汉城管摆地摊的照片，写道：“武汉城管捞外快，占道摆地摊。”迅速引发了新浪微博网友，包括“武汉城管”官方微博的评论和转发。16日，武汉市城管委调查、证实并进一步公开了详细情况。17日，武汉市洪山区城管局召开新闻发布会称，城管摆摊意在通过“换位思考”，系“体验式执法”，并在发布会现场公布了两名城管队员练摊期间写下的“体验日记”，随后再一次引起了网友的质疑和讨论。于是18日，武汉市城管委再次召开新闻通气会，称“体验日记”有故事情节和真实感受，不可能造假。武汉市城管委新闻宣传负责人同时声称悬赏1万元，征集城管工作办法。 　　这一危机事件发源、传播于网络、迅速形成网络舆论，再加上武汉城管这一颇受关注的当事人，迅速引发了全社会的广泛关注，影响极大，可谓十分棘手。而分析武汉市城管局在这一危机事件每一个阶段的危机处理情况，的确有很多值得借鉴之处。 　　1 用平等友善的姿态对待网民 　　当网络危机事件发生时，政府和网民之间是怎么样的关系？中山大学传播与设计学院副教授张志安分析：“地方官员恐惧舆论，进而天然地觉得危机公关就是一种信息控制手段，把自己放在和民众的对立面。”[1]首先，政府是人民的政府，二者肯定不是一种对立的关系。在过往的实际操作中，政府官员即使不把自己放在人民的对立面上，也一般是居高临下地发布命令、规定或处理结果，这在当下的网络舆论危机事件中，肯定是行不通的。现在的人民群众，特别是网民，需要的是了解事情的真相并能与政府官员平等沟通。 　　“城管摆地摊事件”的微博出现后的10小时内，“武汉城管”官方微博转发了原微博，它是这样写的：“您好，谢谢您对我们城市管理工作的关注、支持和参与。您反映的这件事情我们将调查核实后，及时回告您和大家。@叶志卫@洪山城管”。在并未展开调查、确认事情实情之前，武汉市城管的这条微博就积极做出了回应，其间用词用语诚恳、客观、不卑不亢，它将网友对城管工作的质疑看作是一种“关注、支持和参与”，而不是揭露、抹黑，并在最后提起了武汉市城管局新闻宣传负责人叶志卫和事件发生地洪山区的关注。不仅如此，武汉城管在之后的每次传统媒体采访、网络回应中，都用平等友善的姿态对待群众的质疑，“谢谢大家的关注”，“感谢网友对事件的客观评价”等等，在一定程度上拉近了政府与民众之间的距离，以友善的态度缓解了民众的敌对情绪，在危机事件的处理中赢得了主动权和好感度。 　　由于网络媒体本身的碎片化和随意性较强，使得网民在表达自己的观点时，即使是原本很普通的观点，变成网络语言后也会显得比较情绪化，政府应该以宽容的心态去看待批评、理解民众的意愿，有则改之，无则加勉，才能更好地处理和预防网络危机事件。 　　2 用熟悉掌握舆情扬长避短 　　所谓熟悉掌握舆情，无非是当下的舆情热点，网民反感什么、不相信什么，反过来，又喜欢什么、相信什么。从“躲猫猫”、“俯卧撑”到“官二代”、“表叔”，这些舆情热点一度成为标签，成为过街老鼠。现如今，“临时工”也成为了一个奇特的标签。 　　“临时工”是2013年6月5日的网络热词之一，出自发生在陕西省延安市的一起城管暴力执法事件。事发后，延安市城管局就“暴力执法”问题作出回应：对副支队长、大队长、副大队长、中队长以及4名参与当日执法的临时聘用人员停职调查。“这一处理决定被报道后，再次引发了第二次关注，远远超过了事件本身――‘临时聘用人员’被当作挡箭牌，成为社会热议的话题。”[2] 　　从很多危机事件中我们看到，政府一旦把“临时工”一词当作洗脱干系的替罪羊时，舆论