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关于供电业服务“零投诉”管理体系的探索研究 【摘要】随着社会对电力的依赖度以及人民生活水平的不断提升，对电力服务的要求也随之提高。政府加大了社会监督的力度，目前，很多电力有限公司系统的供电营业厅（所），都开设评议窗口，接受群众的评议。其次是行业监督检查越来越深入，涉及的层面越来越广泛。主要表现在两个方面：―是检查的次数明显增多，二是通过电话、网络、来信来访的投诉举报的数量明显增多。这项建设核心是让老百姓满意。所以在电力服务工作中，需要解决行业内存在职业道德素质低、认识不高、服务意识落后、原则性差、管理不规范等问题，必须从根本上予以纠正，从制度上加以改进，边建边纠，以纠促建，并提升社会满意度。 【关键词】供电服务 零投诉 管理机制 一、供电服务与零投诉关系 供电优质服务，无论是创新服务举措，还是转变服务态度，都有了质的飞跃。 按常理，客户享受到了越来越优质、方便的用电服务，应该对电力行业满意和理解，应该是“零投诉”，但实际却恰恰相反，从 95598报修、投诉热线开通以来，投诉电话从未断过。究其原因，投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪天气，配网故障较多，有时供电所抢修人员加班加点，甚至晚上不休息也不能完全排除故障，恢复正常供电，可我们的服务承诺规定了到达事故现场的时间，所以投诉电话不断;还有一部分投诉是供电优质服务在广大客户心中形成的一种误解，甚至达到“只要跟电沾边，就是供电企业的义务”的地步。“只要一个电话，其他的事我们来做”这就更让许多客户简单地理解为“无偿服务”，不管是灯泡坏了，还是熔丝烧了，供电企业就有义务负责维修。 供电企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销环节上是合理的、协调的[1]。 可作为用电客户关心的是电价是否合理，电力供应是否稳定，电力服务是否快捷、方便。因此，对供电企业而言，合理的电网布局与各种硬件建设是前提和关键，只有建成了稳定、坚强的电网，同时坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务，再加上努力为客户办成事、办好事、办实事，给客户带来看得见的利益与实惠，实现“零投诉”才是一件比较轻松的事情。 二、“零投诉”的概念 就是把我们工作中的缺陷降低到接近零的最小限度。这是借用企业管理“零次品”的管理观念，将其应用到供电管理的一种模式。 当然也有少数是无理取闹、借机发财的不正当投诉。但是我们也往往忽略了许多有理不闹的知情达理者。“零投诉”不仅仅是数学上的概念，它是更高层次的观念，是更高标准的要求，是更严格、更有效的一种缺陷管理的模式。医疗工作中的缺陷不是一般意义上的缺陷，丝毫都马虎不得，出一点差错人命关天，对不满意的服务投诉也是应该理解的。我们许许多多的医务工作者从医几十年没有被投诉就足以证明，达到“零投诉”并不是没有事实根据的。 三、如何建立供电营业窗口“零投诉”管理体制 （一）改善窗口设计风格 首先是从供电营业窗口的外观设计上入手，改善之前过于严肃和刻板的设计风格，重新设计出比较温馨而又正统的营业窗口。在重新设计的过程中，应该充分考虑到窗口工作人员、顾客以及工作设施等硬件条件三方面的相互搭配和融合，也就是人与物的合一。此外，设计窗口外观和工作环境时必须本着“节约”的观念，充分利用空间资源和各种材料资源，这也对党中央文件精神的贯彻和体现。良好的设计只是一个基础，整洁和整齐的工作环境的保持也是供电营业窗口日常工作中的重要内容：打扫工作环境中卫生不合格的地方和区域，并在打扫完毕之后注意保持，这种看似普通的日常工作内容，实际上是窗口工作质量水平和服务水准的一个重要保障。 （二）提高窗口工作人员素质 窗口工作人员作为窗口工作的执行者，是企业为客户提供服和帮助的直接践行者，所以他们的工作水平和工作素质将直接影响“零投诉”工作管理体制的建设效果。企业必须注重窗口工作人员工作能力和素质的培养。在其上岗前，组织专门的技能培训和知识学习，让服务意识和人文情怀等优质理念切实进入到员工的心理文化结构，并从员工的服务行为、服务心理以及服务工作所应该遵守的制度和章程等方面进行专门的培训，让这些培训内容和成果在其工作产生实际的影响。 （三）完善网络信息体系 “零投诉”管理机制作为各供电企业针对现代化经济发展和市场情形做出的重要反应，它的建立必然离不开现代技术尤其是网络信息技术的支持。供电营业窗口工作中的很大一部分内容都涉及到信息的整理和处理，这就需要有一个庞大的信息资源库和先机的信息资源处理技术作为后盾。 （四）构建良好的企业文化 最后，“零投诉”管理机制的建立还必须依赖于企业良好文化氛围的营造和构建。良好的企业文化能够对企业员工产生潜移默化的影响，无形中改善其工作态度和工作水平，沉浸在优良的企业文化氛围之中，营业窗口的工作人员必然能够以全新的心理和态度投入到自己的工作当中。从这个意义上说，良好的企业文化氛围的营造和